お客さんに特別対応をしてあげたつもりが、クレームの元になってしまうことがあります。
ある日のお弁当屋さんでの出来事です。
私はすでに注文済みでお弁当ができ上がるのを待っていました。
あとから入ってきた中年女性のお客さんは「ご飯だけお願い」と注文をしていました。
このお客さんは２～３分すると何やらイライラした様子で、カウンター越しに中で調理しているスタッフを呼びました。
この日はスタッフの人数がいつもより少なく、お店側は大変な様子でした。
そして、スタッフが慌しくカウンターに戻ってきて、このようなやり取りがありました。
お客：私のご飯はまだですか？
スタッフ：順番にご用意しておりますので今しばらくお待ちください。
お客：私が頼んだのはご飯だけなんですけど。
スタッフ：申し訳ございません。順番にご対応しておりますので・・・
お客：この前もご飯だけ頼んだけど、すぐに出してくれましたよ。
スタッフ：申し訳ございません。本日は混雑しておりますので順番どおりになります。
お客：何でこの前は早く出してくれたのに今日は無理なのよ！
スタッフ：申し訳ございません。
お客：すごく急いでいるんです。ご飯一つだけなんだからすぐ出せるでしょ！
スタッフ：申し訳ございません。順番でご用意いたしますので。
お客：私、急いでいるんです！ご飯一つだけですよ！
スタッフ：申し訳ございません。調理中なので失礼いたします。
納得のいかないこの客は、その後もカウンター越しに何ですぐに出してくれないのか、自分は急いでいるとわめき続けていました。
私も含めて5名ほどお弁当を待っていましたが、お腹がすいているというのもあったと思いますが、お店内の雰囲気も段々悪くなってきました。
見かねた年配の女性が、「近くのコンビニにレンジで温めて食べられるご飯が一つ100円くらいで売っています。そちらの方が早いかもしれませんよ。」と丁寧に話しかけました。
その客は別のお店を勧めてくれている女性を無視して、「注文キャンセルするから出てきてよ！」と厨房に叫んでいました。
多くの方がこのわがままな客に関して不快感を抱くと思います。私もその場に居合わせて非常に気分が悪くなりました。
でも、よく考えてみると見方が少し変わるかもしれません。
このお客さんは、前回来店したときに、注文したご飯をすぐに出してくれたので、サービスに満足して帰ったのではないでしょうか。
本来なら順番待ちのところを、店員の特別な配慮というか、ご飯をつめるだけならすぐなので順番を無視してそのお客さんを先にしてくれたことを気分よく思っていたのではないでしょうか。
そして、次も同じサービスを期待して来店したものの、「前回とは違う対応に憤慨してしまった」となるとお店の対応にも多少問題があったのかもしれません。
状況を考えれば、前回だけが特別で、普通は順番を待つのが当然でしょう。こういったお客さんには、自分のわがままに気がついてほしいです。
しかし、「前回と違う」というお店の対応にキレてしまった一面は、クレームを未然に防ぐという意味で知っておきたいお客さんの心理です。
ネットショップでも同じようなことが起こるときがあります。
・ケース１：試供品でメーカーから素敵な袋をもらったのでお客さんにサービスしてあげた。試供品なので数に限りがあり、次にお客さんが注文してくれたときには何も無かった。
→ 素敵な袋がもらえると思ったからリピート注文した。あの袋が無いなら注文しなかった！とお客さんから怒られた。
・ケース2：土日は定休日だったが、時間に余裕があったので出荷作業をした。早い対応にお客さんは喜んでくれた。次に注文が来たときは土日は定休日として休んで、月曜日に出荷した。
→ 急ぎの注文で土日も対応してくれると思って注文した。もう間に合わないからいらない！と怒られた。
このようにいつもと違うこと、予定外のことをしてしまうと時によいサービスと思ってもらえる半面、それを期待して、次の注文をしてくれたときに同じ対応ができないとクレームになってしまうことがあります。
前出のようなケースであれば、一言お客さんにご案内をすれば、次の注文でクレームにならなかったかもしれません。
たとえば、「素敵な袋をメーカーさんからもらったので特別にお付けさせていただきます。数量限定なので今回だけのサービスになります。」といった案内があれば、今回だけなんだと思ってくれるでしょう。
ただし、一度何かサービスすると次も何かもらえると期待されてしまいます。そのため、次回も何か用意しないといけない可能性があります。
定休日の出荷に関しては、「ご注文が非常に多く、平日だけでは対応が遅れてしまうので特別に土日も出荷をしております」といった案内があれば、「今回は特別なんだ、ラッキー」と思ってもらえるでしょう。
会社と違って、個人ショップはそのオーナーの気分や個人的な事情に左右されやすいです。それが良い面でもあり、悪い面にもなります。
いつもと違うことをしたとき、お客さんにはそれがこのお店のスタンダードだと思われてしまうことがあります。
お弁当屋さんの出来事と同様に、「この前はこうしてくれたのに今回は違った」とお客さんを怒らせてしまわないように気をつけたいです。
そのためにはマニュアルをしっかり作って、それに従って仕事をすることも大事です。
お客さんのためにしていることであっても、その日だけ、または場当たりだけの対応になってしまうと、リピート注文の際に問題になる可能性があります。
時には、特別な対応をしたくても我慢をした方がよいこともあります。
その日の都合で「やる・やらない」を決めてしまうのはお客さんを混乱させてしまいます。
特別な事情でいつもと違うことをする場合は、それが「特別である」「いつもとは違う」ことをお客さんに伝えておくことが大切です。
前出のお弁当屋さんのお話ですが、私の注文したお弁当、揚げ物が見事に焦げていました！お弁当の調理中に、クレームするのはやめて欲しいです^^;
