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配達指定日に配送されない!クレームを回避しよう


宅配便の配達日指定が守られないケースがあるので、配送手配には注意しましょう。

 

お客さんにとって宅配便で便利なのは、配達日や配達時間を指定できることですね。

 

それ故に、お客さんからは配達日時について様々なご要望をいただくことがあります。

 

お客さんのお休みの日である日曜日を指定されたもの、誕生日など特別なイベントの当日、会社宛であれば平日の午前中必着などがあります。

 

 

 

しかし、お店側で配達日を指定しても、必ずしもその配達日に届けられるとは限りません。

 

私のお店でも、配達日に届かないといって何度かお客さんからお怒りのご連絡をいただいたことがあります。

 

 

 

ある日、お客さんから連絡がきました。

 

「なんで勝手に配達指定日を変えたんだ!ふざけんなよ。バカヤロー!」

 

映画のヤクザみたいな口調で、こんな電話がきたらどうします?

 

こちらは事情が全くつかめません。

 

「当店からはお客様のご指示通りどおり、配達日を指定してお送りいたしましたが・・・」と言った後、あ~やられたと思いました。

 

S急便だ・・・。

 

 

 

何がやられたかと言うと、決められた指定日以外に配達にいってしまう配達ドライバーさんがいるんです。

 

このケースが悪質だったのは、こちらが指定した配達日ではなく、別の日(本来の指定日より2日前)に指定日が変更されていたのです。

 

お店側では配達伝票に配達日を間違いなく印刷しているのに、誰かが手書きで指定日を変えていたんです!

 

さらに、「配達日が変更になっていますがよろしいですか?」という断りをお客さんに入れて配達しているのですが、その配達日を変更したのがいかにもお店側のような口調だったようです。

 

当然ながら、お客さんはお店側に対してお怒りになられますね。

 

 

 

お客さんから直接依頼を受けているわけですから、私のお店ではそのような変更を勝手にするはずがありません。

 

このケースはかなり悪質だったので見過ごせず調査を依頼しましたが、誰がそのようなことをしたのか、分からずじまいでした。

 

過去の経緯から、ある程度は想像はつくんですが、誰かが別の荷物と取り違えて、配達日指定を書き換えてしまったという可能性もないわけではありません。

 

一応、配達支店からお客さんに謝罪に行ってもらっていましたし、それ以上責めても賠償があるわけではなく、お客さんの信頼が回復するわけでもないので、次にこういったことがないように釘を刺す程度でした。

 

 

 

 

謝罪をして済めばいいんですが、こういったケースがあると、収まりのつかないお客さんをクレーマーに豹変させてしまうことがあります。

 

謝罪をした上で、当店のミスではないことをご理解いただこうとは思うのですが・・・

 

「大手のS急便がそんなことするわけないだろう!お前の店で間違えたんだ!人のせいにするな!」みたいな感じですね><

 

 

 

こういった事案があるので、以前、「商品が足りない!ネットショッピング詐欺」 でご案内した発送前の写真撮影で、商品だけでなく配達伝票や荷姿も含めて証拠写真を撮っています。

 

証拠写真とか、こんな面倒なことしたくないですよ。お客さんにご迷惑をおかけしたことは申し訳ないので謝罪はしっかりしますが、気持ちの上で、証拠が無くてお店側に一方的に罪を押し付けられるのが嫌なんです。

 

 

 

なぜ配達ドライバーはそんなことをするの?と思われる方がいるかもしれません。

 

配達ドライバーは日々たくさんの荷物を扱っています。そして、荷物はどんどんやってきますので、配達できるものなら、指定日があろうとなかろうと早く配達したいのだろうと思います。

 

ルール違反をするのは、あくまでも一部の配達ドライバーだけですが。。。

 

 

 

先に例を上げたのは悪質ですが、ゆるい方法で、配達指定日が守られないことがあります。

 

一つは、「ご近所さんへ配達にきたので寄らせていただきました。配達指定日の前なんですが、今日よろしいですか?」という、いかにも丁寧に思えるやり方です。

 

他には、配達日指定があったことを気が付かなかったフリをして配達にくるケースです。

 

こちらが、「配達日指定の荷物ですよね?」と問いかけると、「あっ、そうでした。すみません」といったわざとらしい感じです。

 

こちらの都合を省みず、家にいるんだから、別に配達したっていいだろうという態度だとお客さんの反感を買う可能性があります。私の家ではこれが多いです(-_-;)

 

 

目の前に荷物を持ってきている配達員がいて、「配達日指定にしている荷物だからその日に来てください!」と受取を断れるお客さんがどれほどいるでしょうか?

 

一旦は受け取ったものの、お客さん側でも色々事情があるので、後からお店へのクレームに繋がるわけです。

 

 

 

クレームの例としては・・・

 

・注文した本人がいなかったので家族の方が受取ってしまった

・せっかくの休みだったのに朝から起こされた

・同居の恋人への内緒のプレゼントだったのに当人にバレてしまった

・食品なので冷蔵庫の空き具合を考えていたが予定が狂った

など、色々あります。

 

配達日指定には、単に指定日時に在宅しているという都合の問題だけでなく、こっそり受取りたいとか、同居人ではなく自分が確実に受取りたいというお客さんが結構いるんだと思います。

 

 

 

代引きの場合はもっとやっかいになる可能性があって、指定日以外ではお客さんがお金を用意されていないことがあります。

 

一応、宅配会社では代引きの配達ではお届け前に電話連絡することになっているのですが、前出のとおり、たまたま寄ったということになっていると事前連絡が無いケースがあります。最近は、連絡先が携帯電話になっているお客さんが多く、配達員からの電話連絡に出ない方も珍しくありません。

 

そうするとお客さんとしては、急にこられて手持ちが無い、または、別の用事で使う予定だったお金を代用しなければならないといったことにもなりかねません。

 

家族に借りたり、家の中にある小銭を集めて支払うこともあるかもしれません。

 

そのときは配達員が目の前にいるので何とか対処されるのでしょうが、後からお客さんの怒り具合はマックスです<(`^´)>

 

 

 

さらにお店側に不都合なのは、「急に配達に来られてお金がないから受取れない」、「予定通りにこなかったからいらない」と受取拒否や注文キャンセルにされてしまうときがあります。

 

受取拒否で荷物が戻ってくるようなときは、「お客さんに受取拒否された!」と憤慨する前に、配達員がお客さん宅に配達に行って接触したのか確認する必要があるのはこのためです。

 

もし、配達員の配達方法や応対によって、お客さんが受取を拒否したことになれば、それはお店でもお客さんのせいでなく、配達員の責任の可能性が出てきます。

 

ただ、これを追求するのは難しいです。お客さんは怒っていて事態の把握に協力してくれませんし、配達員が正直に話してくれるとも限りません。私のお店でも調査を依頼したことがありますが、何日も放置さて、最終的には簡単な謝罪。割に合いません。

 

 

 

こういったことにならないように、配達日指定でお店側が注意することですが、、、

 

まず、配達指定日の直前に送ることです。

 

早めに送っておいた方が良いだろうと、1週間も前に送ると配達員は指定日より前にお届けに行ってしまう可能性があります。

 

余りぎりぎり過ぎると、予期せぬ悪天候などで配送が遅れてしまう可能性がゼロではないので、1~2日程度前に配達支店に届くようにされてはいかがでしょう。

 

お客さんからの注文が配達指定日より1週間以上前というような場合は、なかなか発送連絡がこないと心配を掛けてしまうので、配送事情を予めお客さんにお伝えした方がよいでしょう。

 

 

 

次に、配達日指定であることをしっかり荷物に記載しましょう。配達日指定のシール添付は必須です。配達日指定のシールは宅配会社でもらうことができます。

 

このシールを剥がしてしまう不届きな配達員もいるようなので(配送途中に取れたという可能性もあるんですが)、一枚剥がれても大丈夫なようにシールは2枚ほど貼って、配達伝票にも忘れずに記載しましょう。

 

通販業者によっては、スーツケースにいろんなステッカーを貼るみたいな感じで、何枚も配達日指定シールを貼っているところがあります。配達日の件で、よっぽどひどい目にあっているんだと思わずにはいられません。

 

 

 

最近は、宅配会社指定のシールでは効果がないと思うのか、お店独自のシールを貼っているケースも増えてきています。

 

一般の配達日指定シールは、単に「配達日指定」のような文字があるだけでインパクトがありません。

 

 

 

市販やお店独自のものは、「どうか配達日に届けてください」というお願い系シールが多いです。

 

宛名シールなどを使って、カラー印字すればDIYで作ることも出来ます。

 

そこまでしないとちゃんと配達してもらえないのかいっ!と思いますが(笑)、大切な荷物ですから、何とか確実に届けられるようにお店側でできる策を考えていかないといけないですね。

 

 

 

配達伝票、配達日指定シールが2枚、これで3箇所に配達日が明示されることになります。

 

ここまでやって配達日に届けられなかったら、仕方ないですね。お店でやれることはやりました・・・という感じでしょうか。

 

あとは、お客さんへの連絡で、「悪天候や混雑で予定通りにお届けできないことがあります」ということをメール連絡などで念入りに伝えましょう。

 

配達状況が分かるように、配達番号もお伝えして、お客さんが配達状況を確認できるようにしておくのも良いと思います。

 

お店から発送したら宅配会社に任せるしかないですが、少しの努力でお客さんへ迷惑がかからないようにすることが出来たり、クレームを避けられる可能性があるので、ぜひ、こういった面も検討してみてください。

 

 



公開:2012年11月17日 / 更新:2016年12月8日 / カテゴリ:ネットショップの商品配送