宅配便の配達日指定が守られないケースがあるので、配送手配には注意しましょう。
お客さんにとって宅配便で便利なのは、配達日や配達時間を指定できることですね。
それ故に、お客さんからは配達日時について様々なご要望をいただくことがあります。
お客さんのお休みの日である日曜日を指定されたもの、誕生日など特別なイベントの当日、会社宛であれば平日の午前中必着などがあります。
しかし、お店側で配達日を指定しても、必ずしもその配達日に届けられるとは限りません。
私のお店でも、配達日に届かないといって何度かお客さんからお怒りのご連絡をいただいたことがあります。
配達指定日を勝手に書き換えられた！
ある日、お客さんから連絡がきました。
「なんで勝手に配達指定日を変えたんだ！ふざけんなよ。バカヤロー！」
映画のヤクザみたいな口調で、こんな電話がきたらどうします？
こちらは事情が全くつかめません。
「当店からはお客様のご指示通りどおり、配達日を指定してお送りいたしましたが・・・」と言った後、あ～やられたと思いました。
S急便だ・・・。
何がやられたかと言うと、決められた指定日前に配達に行ってしまう宅配ドライバーがいるんです。
このケースが悪質だったのは、お店側では配達伝票に配達指定日を間違いなく印刷しているのに、誰かが手書きで指定日を書き換えていたのです！
さらに、「配達日が変更になっていますがよろしいですか？」という断りをお客さんに入れて配達していたのですが、その配達日を変更したのがいかにもお店側のような口調だったようです。
当然ながら、お客さんはお店側に対してお怒りになられますね。
お客さんから直接依頼を受けているわけですから、私のお店ではそのような変更を勝手にするはずがありません。
このケースはかなり悪質だったので見過ごせず調査を依頼しましたが、誰がそのようなことをしたのか、分からずじまいでした。
過去の経緯から、ある程度は想像はつくのですが、誰かが別の荷物と取り違えて、配達日指定を書き換えてしまったという可能性もないわけではありません。
一応、配達支店からお客さんに謝罪に行ってもらっていましたし、それ以上責めても賠償があるわけではなく、お客さんの信頼が回復するわけでもないので、次にこういったことがないように釘を刺す程度でした。
謝罪をして済めばいいんですが、こういったケースがあると、収まりのつかないお客さんをクレーマーに豹変させてしまうことがあります。
謝罪をした上で、当店のミスではないことをご理解いただこうとは思ったのですが・・・
「大手のS急便がそんなことするわけないだろう！お前の店で間違えたんだ！人のせいにするな！」みたいな感じですね＞＜
こういった事案があるので、以前、「商品が足りない！ネットショッピング詐欺」 でご案内した発送前の写真撮影で、商品だけでなく配達伝票や荷姿も含めて証拠写真を撮っています。
証拠写真とか、こんな面倒なことしたくないですよ。お客さんにご迷惑をおかけしたことは申し訳ないので謝罪はしっかりしますが、気持ちの上で、証拠が無くてお店側に一方的に罪を押し付けられるのが嫌なのです。
なぜ宅配ドライバーは配達日を無視するようなことをするの？
なぜクレームのリスクを犯してまで、宅配ドライバーは配達日を無視するのでしょうか？
宅配ドライバーは日々たくさんの荷物を扱っています。そして、荷物はどんどんやってきますので、配達できるものなら、指定日があろうとなかろうと早く配達したいのだろうと思います。
ルール違反をするのは、あくまでも一部の宅配ドライバーだけですが。。。
先に例を上げたのは悪質ですが、ゆるい方法で、配達指定日が守られないことがあります。
一つは、「ご近所さんへ配達にきたので寄らせていただきました。配達指定日の前なんですが、今日よろしいですか？」という、いかにも丁寧に思えるやり方です。
他には、配達日指定があったことを気が付かなかったフリをして配達にくるケースがあります。
お客さんの都合を省みず、家にいるんだから、別に配達したっていいだろうという態度だとお客さんの反感を買う可能性があります。
私のところに来た配達員では、送り状の配達日時の欄を指で隠して渡そうとした人もいました。
こちらが、「配達日指定の荷物ですよね？」と問いかけると、「あっ、そうですか？すみません」といったわざとらしい感じが、仕事への責任感の低さを感じさせました。
目の前に荷物を持ってきている配達員がいて、「配達日指定にしている荷物だからその日に来てください！」と受取を断れるお客さんがどれほどいるでしょうか。
一旦は受け取ったものの、お客さん側でも色々事情があるので、後からお店へのクレームに繋がるわけです。
配達員さんの中には余りに忙しくて、思考停止状態になっているという話もありますが、ズルしてでも配達を終えなければならない厳しいノルマがあることも事実でしょう。
しかし、お客さんのクレームの多くは、配達員ではなく、お店に向けられることは余り知られていないのではないでしょうか。
クレームの例としては・・・
・注文した本人がいなかったので家族の方が受取ってしまった
・せっかくの休みだったのに朝から起こされた
・同居の恋人への内緒のプレゼントだったのに当人にバレてしまった
・食品なので冷蔵庫の空き具合を考えていたが予定が狂った
など、色々あります。
配達日指定には、単に指定日時に在宅しているという都合の問題だけでなく、いろいろな事情があって、こっそり受取りたいとか、同居人ではなく自分が確実に受取りたいというお客さんが結構いるわけですから、ときにクレームが厳しくなるのも当然でしょう。
配達指定日を無視する行為がお店の損失になるケース
代引きの場合はもっとやっかいになる可能性があり、指定日以外ではお客さんが受取ってくれないことがあります。
一応、宅配会社では代引きの配達ではお届け前に電話連絡することになっているのですが、前出のとおり、たまたま寄ったということになっていると事前連絡が無いケースがあります。
最近は、連絡先が携帯電話になっているお客さんが多く、配達員からの電話連絡に出ない方も珍しくありません。
連絡無しで指定日以外に来られてしまうと、お客さんとしては、急にこられて手持ちのお金が無い、または、別の用事で使う予定だったお金を代用しなければならないといったことにもなりかねません。
家族に借りたり、家の中にある小銭を集めて支払うこともあるかもしれません。
そのときは宅配ドライバーが目の前にいるので何とか対処されるのでしょうが、後からお客さんの怒り具合はマックスです<(｀^´)>
お店側にとって困るのは、「急に配達に来られてお金がないから受取れない」、「予定通りにこなかったからいらない」と受取拒否や注文キャンセルにされてしまうときがあります。
受取拒否で荷物が戻ってくるようなときは、「お客さんに受取拒否された！」と憤慨する前に、宅配ドライバーがお客さん宅に配達に行って接触したのか確認する必要があるのはこのためです。
もし、宅配ドライバーの配達方法や応対によって、お客さんが受取を拒否したことになれば、それはお店でもお客さんのせいでなく、宅配ドライバーの責任の可能性が出てきます。
ただ、これを追求するのは難しいです。お客さんは怒っていて事態の把握に協力してくれませんし、宅配ドライバーが正直に話してくれるとも限りません。
私のお店では、代引の受取拒否が不自然だったので、S急便に調査を依頼したことがあります。しかし、何日も放置されて調査したかも不明で、とりあえず適当に謝って早く終わりにしたいという対応でした。割に合いません。
配達日時指定でお店側ができることはすべてやる
前出のようなトラブルにならないために気をつけることですが、まず、配達指定日の直前に送ることです。
早めに送っておいた方が良いだろうと、４～５日も前に送ると配達員は指定日より前にお届けに行ってしまう可能性があります。
余りぎりぎり過ぎると、予期せぬ悪天候などで配送が遅れてしまう可能性がゼロではないので、１～２日程度前に配達支店に届くようにされてはいかがでしょう。
お客さんからの注文が配達指定日より1週間以上前というような場合は、なかなか発送連絡がこないと心配を掛けてしまうので、配送事情を予めお客さんにお伝えした方がよいでしょう。
次に、配達日時指定であることをしっかり荷物に記載しましょう。配達日と配達時間指定のシール添付は必須です。これらのシールは宅配会社でもらうことができます。
このシールを剥がしてしまう不届きな配達員もいるようなので（配送途中に取れたという可能性もあるんですが）、一枚剥がれても大丈夫なようにシールは2枚ほど貼って、送り状（配達伝票）にも忘れずに記載しましょう。
通販業者によっては、スーツケースにいろんなステッカーを貼るみたいな感じで、何枚も配達日時指定シールを貼っているところがあります。お客さんからよっぽどひどいクレームが来たのではないかと思わずにはいられません。
最近は、宅配会社指定のシールでは効果がないと思うのか、お店独自のシールを貼っているケースも増えてきています。
一般の配達日指定シールは、単に「配達日指定」のような文字があるだけでインパクトがありません。
市販やお店独自のものは、「どうか配達日に届けてください」というお願い系シールがあります。
ラベルシールを使って、カラー印字すればDIYで作ることも出来ます。
そこまでしないとちゃんと配達してもらえないのかいっ！と思いますが（笑）、大切な荷物ですから、何とか確実に届けられるようにお店側でできる策を考えていかないといけないですね。
送り状（配達伝票）、配達日指定シール、配達時間シールを貼って、正確に届けられなかったら、仕方ないですね。お店でやれることはやりました・・・という感じでしょうか。
あとは、お客さんへの連絡で、「悪天候や混雑で予定通りにお届けできないことがあります」ということをメール連絡などで念入りに伝えましょう。
配達状況が分かるように配達番号もお伝えして、お客さんが配達の進行具合を確認できるようにしておくことも必要です。
参考例ですが、こちらは、九州米大将さんから送られてきた荷物です。
送り状には、日時指定が記載されており、蛍光ペンで分かりやすいように色付けされていました。
配達日指定のシールはありませんが、注文の翌日配達で送られているので、指定日の前に届くことはありえない状況でした。
ゆうパックの時間指定のシールは、しっかり貼られています。本来なら、これで十分でしょう。
さらに、こちらのショップさんでは、箱表面の4分の1くらいを使って、「運送ドライバー様へ」というメッセージを入れています。
要約すると「お客様への大切な荷物なので取扱いには十分注意していただき、配達時間に必ずお届けくださいますようお願いします。」という丁寧な文が記載されています。
ここまでやったら十分でしょうという良い例だと思います。
しかしながら、こちらの荷物は時間通りには届きませんでした(T_T)
早めに仕事を終えたい配達員が、時間指定前に何食わぬ顔で来ました。いわゆる委託された業者による配達で、いつも配達に来る郵便局員さんのような責任感は感じられませんでした。
お店側でここまで丁寧にやっているのに、配達員はひどい！という気持ちになりました。
ここまでやっているのに、お店側に配達のクレームを入れるお客さんがいたとしたら、もうどうにもなりませんね。
お店から発送したら宅配会社に任せるしかないですが、送り状を貼って終わりでは十分ではないことがあります。
シールを貼ったり、配達員さんへのメッセージを入れたりというように、少しの努力でお客さんへ迷惑がかからないようにすることで、確実に配達される可能性が上がったり、お客さんからのクレームを避けられることがあるので、やれることはすべてやってみてはどうでしょうか。
配達日時の指定を受けない方法もある
お店としては、少しいい加減に聞こえるかもしれませんが、配達日時の指定を受けないという選択肢もあります。
配達日時指定は、お客さんの過度の期待がある反面、前出の通りそれを重く受け止めていない配達員や宅配会社もあります。
お客さんからの配達日時の指定を受けても、それがクレームに繋がる可能性があるなら、依頼を受けたくないというお店もあると思います。
私のお店でも同じように考えて、佐川急便から郵便局に切り替えて、なおかつ、レターパックプラスという配達日時の指定ができない配送方法をメインで送っていた時期があります。
レターパックプラスは、全国一律料金で、配達記録が付いて、原則、翌日に配達されるので、配送方法としては問題ありませんでした。
レターパックプラスは、元々、配達日時の指定ができないので、お客さんからその種のクレームが全然来ませんでした。
不在で受取れないときは、書留などの郵便と同様に再配達では日時指定ができるというのも便利だったと思います。
配達日時の指定がある場合は、それを間違えないように手配するプレッシャーがありますし、しっかり配達されるのかという不安も常にありましたから、いつクレームが来るかという心的負担も減ってどんどん出荷できたことを思い出します。
レターパックプラスは送れるサイズが限られて、破損や紛失の補償がないので、壊れ物や高額商品には使えない欠点があります。私のお店ではレターパックプラスは数年使いましたが、破損や紛失はゼロでした。
注文後に配達日時を指定できるクロネコヤマトのサービス
注文時に配達日時を指定しなくても、クロネコヤマトのように後から簡単に配達日時を指定したり、変更できるシステムが整ってきています（2019年現在）。
お客さんがクロネコメンバーであれば、お店から商品の発送案内メールがきて、配達番号が登録されていることが確認できたら、クロネコメンバーズの管理画面からお客さんが自分で配達日時を入力できます。
ネット通販が当たり前になった現在では、お客さんがこういったシステムを上手く利用しているケースが多々あり、お店側で配達日時の指定を受けなくても問題ないことがあります。ただし、クロネコヤマトのようにシステムが整っていることが前提です。
私のお店のひとつでも、クロネコヤマトを使いながら、配達日時の指定を受けない方法を取っています。配達日時の指定は受けませんが、クロネコメンバーズの利用方法をご案内して、注文後（正確には出荷後）に配達日時が指定できることをお伝えしています。
注文時に配達日時を指定しているにも関わらず、お客さんの多くが不在で受取れない現状を考えると、注文時より商品が発送されてから指定した方が確実に受取ってもらえるかもしれないと思っています。
近年は宅配物の増加から流通がパンク状態で、悪天候や事故渋滞なども含めて流通経路で何か問題が起きれば、それをリカバーする余裕がなく大幅な遅れが生じることもあります。
遅れが生じれば、その多くはお店へのクレームに繋がりますので、配送状況を確認しながら、お客さんに配達日を指定していただくという方法はお店としても安心感があります。
新しいシステムに馴染めないお客さんにとっては、注文時に配達日時を指定できないことが不満になって、注文されない可能性もありますので、どのお店にもおすすめできる方法ではありません。
私のお店では少し試験的に運用していますが、配達のクレームはありませんし、出荷時の手間が省けてすごくラクです。
配達状況を見ていると、2～3割くらいのお客さんは、出荷日の夜～翌日（荷物が届けられる前）に配達日時をご自身で変更されています。
5割くらいのお客さんは、配達日時を変更すること無くそのまま受け取られています。どなたかが在宅であったり、マンションの宅配ボックスを利用されていると思われます。残りの方は、不在で再配達のときに日時指定をしています。いずれのケースでも、未達はありません。
注文後やお届け前に、配達日時の指定できるシステムが当たり前になれば、お店側は早く出荷することだけに集中することができるようになるかもしれません。
※追記：郵便局（ゆうパックなど）でもクロネコヤマトと同様のサービスがあり、使い勝手がよくなっています。佐川急便は、一応、その種のサービスはありますが、ヤマト運輸や郵便局と比べると使いにくいです。
宅配便で配達日時指定が当たり前になった今、少しでも配達にずれが生じるとお客さんのイライラに繋がってしまうことがあります。
待っても待っても荷物が来ないというのは、せっかく楽しみにしてくれているお客さんのことを思うと残念でしかありません。
ただ、宅配便業界では、ネット注文による荷物が急激に増えて大変なことになっていることを考えると、お店としてどこまで強くお願いしていいものか、心苦しいところがあります。
お店としても試行錯誤が続くとは思いますが、お客さんにできるだけ迷惑のないように手配したいものだと思います。
