ネットショップ運営の窓口 > ネットショップの商品配送 > 未配達事故から考えるメール便の利用

未配達事故から考えるメール便の利用


メール便はネットショップではよく利用される配送方法ですが、未配達事故がよく発生しています。少しメール便の利用について考えてみたいと思います。

 

追記:2015年3月31日でクロネコメール便が廃止されることになりました(法人サービスを除く)。 こちらはメール便廃止前の利用状況下で執筆したものですので予めご了承ください。

 

 

メール便は、郵便のように荷物を送ることができます。目安としては、A4サイズくらいまでしか送れませんが、送料が80~160円で配達記録が付くので、見た目とてもすばらしい配送サービスです。

 

 

しかし、メール便は郵便と同じようにポスト投函なので、お客さんが確実に受け取ったという配達完了を証明するものは無いです。

 

配達番号で配送状況を確認することは出来ますが、受取りに印やサインを必要としないので、普通の宅配物とは異なります。

 

このところを勘違いされている方がいるかもしれませんが、配達番号が付いているからといって書留や宅配物と同じように手渡しで確実にお客さんに配達されるわけではありません。

 

 

 

~ヤマト運輸(本社・東京都中央区)は5日、群馬県内の事業所に勤務する社員が、約4150通のクロネコメール便を配達せず自宅に滞留させ、うち約1500通を焼却処分していたと発表した。(時事通信 2013年2月6日配信より)~

 

 

上記のニュースのとおり、メール便の未配達がよくあります。

 

個人的には、荷物を扱う方の宅急便は好きです。宅急便の評価は高いのに、メール便で評判を落としてしまって、せっかくいい会社なのにどうにかならないのかと思います。

 

ヤマト運輸ホームページでは謝罪文が掲載されていました。以前は、「未配達のないように社員一丸となって改善していきます!」みたいなコメントがあったのですが、何度も何度も同じことをやっているので、「もう改善してしっかりやる」とは書けないようですね。

 

根本的に変えなければならないことがあるように思うのですが。。。

 

 

 

 

私のお店でも以前メール便を使っていましたが、事故が多くて止めました。

 

大分前になるので、現在とは状況が異なるかもしれませんが、配達されなかった際の支店の対応は、「うちでは間違いなく配達している!」と突っぱねられてがっかりしたものです。

 

「そこまで断言できる証拠は?」って聞いたんですが、担当者さんは「配達員がそう言っています!」ってそれは証拠にはならないでしょう(笑)。

 

 

また、「お客さんが商品を受取っていながら嘘を言っているのでは?」と暗に示唆してきた担当者がいたこともありました。それはまったくゼロとはいえませんが、簡単に口に出してはいけないことです。

 

「正確なことも分からずに、うちのお客さんに対してそんな失礼なこと言わないでください」と言ったところ、「こちらではしっかり配達しているので、そのあたりのご想像はお任せします」と言われて電話を切られました。

 

結局、このときはマンションの整然とされたメールボックスの一段違った場所に誤って投函されていたそうです。

 

 

 

ヤマト運輸といえば、配達ドライバーさんの丁寧な応対が評価を上げていると思うんですが、支店の窓口やカスタマーサービスといったことに関しては必ずしも同じような評価とはいかないのかなと思ったものです。

 

さらに言えば、地域によってメール便はパートの配達員が受け持っているケースが多く、宅配便の正規ドライバーとはその配達能力と義務感に大きな差があるように思います。

 

前出のニュースのような不祥事では、その原因は正規の配達ドライバーではなく、パートの配達員であったということが結構あります。

 

最近は、契約社員やパートが原因だったというと、会社の責任逃れだとか差別だと言われたり、それなら正規で雇って教育をちゃんとしなさいといわれるので情報が出しにくい傾向もあるようです。

 

私のところでは私服のおばさんがメール便を配達しています。配達ミスはありませんが、配達が完了していないのにネットで荷物検索をすると配達済みなっていたりといった軽いトラブルは結構あります。

 

 

 

メール便のリスクは誤配

 

メール便の魅力は、何と言っても送料が安いことです。

 

送料が安いというのは、お店の負担が少ない上、お客さんへのアピール度も高いです。

 

ただし、厄介なのは配達証明が無いことです。

 

配達記録は残りますが、「ポストへ投函しました」ということであって、宛先のお客さんに手渡しで配達したことにはなりません。

 

このため誤った住所に配達してしまっても、配達完了となってしまいます。

 

商品をメール便で送る場合は、DMとは違って、届かない場合はお客さんから連絡が来ますので、紛失して何ヶ月も気が付かないってことはないと思います。

 

でも、前出のニュースのとおり、何千通も無くなってから事故に気が付くというように管理体制が甘い状態で配達されているわけですから、配送ミスはかなり多いと覚悟して利用した方がよいと思います。

 

 

 

メール便は盗難のリスクもあります

 

送料が安いことの他に、メール便の魅力はポスト投函で済むところです。

 

お客さんの中には、宅配は面倒だと思っている方が結構いると思います。

 

不在のときにこられたら、いちいち宅配会社に連絡して再配達を依頼しないといけないです。再配達の時には、家にいないといけないけれども、その再配達も時間通りに来るとは限りません。

 

特に忙しい方にとっては、ポストに入れてもらった方が気が楽です。

 

 

 

でも、このポスト投函では、大きな封筒でポストに入りきらないものでも、封筒を半分ポストに突っ込んだままで配達完了にしてしまうことがあります。

 

また、ビニール袋に入れて、玄関のドアにつるして配達完了としてしまうこともあります。

 

確かに配達完了しているわけですが、そのような配達をされたら、どうなるでしょう?

 

悪意のある人が、勝手に持っていってしまう可能性がゼロではないんですね。

 

つまり、メール便は、誤配と盗難のリスクがあるんです。

 

 

 

メール便のリスクを計算していますか?

 

メール便を使用されているお店の多くは、ポスト投函なので紛失の可能性があることを明記しているところが多いと思います。その上で、紛失事故があった場合、お店側では保障はしないと明言しています。

 

でも、実際にメール便で送ったものが紛失した場合、お客さんが「メール便では仕方ないですね。諦めます。」と言ってくれるでしょうか?

 

お店側にお金を払っているのですから、納得がいかずに調査を何度も依頼してきたり、お店側に代わりの品を送ってくるように要求するのは当然でしょう。

 

お店としては宅配会社とお客さんの板ばさみになって、いつまでお客さんのクレームを突っぱねることができるのか疑問です。

 

 

 

紛失のたびに宅配会社に調査依頼をしたり、面倒なやり取りを何度もしないといけないですし、時間もかなり取られます。

 

下手にお客さんを怒らせると、クレーマーに仕立ててしまう可能性もあります。

 

クレーマーとの応対には非常に時間をとられます。何度も電話をかけてきたり、メールをしてきたりと気が休まることがありません。

 

だからといって、クレーマーには商品を再度発送して、大人しいお客さんは無視するというような不公平な対応は感心しませんね。

 

良心のあるお店であれば、自腹を切る判断に至るのにそれほど時間はかからないでしょう。

 

 

一つ二つ送る程度であれば、それほど問題はないかもしれません。

 

でも、ネットショップとして、月に何百個も送るようになると、トラブルも比例して増えてきます。そのたびにクレーム対応をしていては、送料を節約している分は簡単に吹っ飛ぶくらいの負担になるかもしれません。

 

原価が安く、メール便で紛失事故が発生しても代わりを送ることにそれほど負担がないという場合を除いて、メール便の利用は慎重になられた方がよろしいと思います。

 

 

 


公開:2013年2月13日 / 更新:2016年12月8日 / カテゴリ:ネットショップの商品配送