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注文した商品がこないからもういらない!


注文商品の配送遅れは時々起こってしまうものです。一旦発送した荷物に関しては宅配会社任せで、お店側ではどうにもならないことがほとんどですが、お客さんがお店にクレームを言ってこられることがあります。

 

 

カンガルー

 

 

あるお客さんから電話がきました。

 

「注文した○○といいますが、商品を出荷したという案内メールが来ましたけど、いつまでたっても配達されてこないです。もういらないよ!」(ガチャン!)

 

こういった電話は心臓に良くないです^^;

 

 

お客さんのお名前から、注文内容と配達状況を調べました。

 

S急便のホームページで荷物の配達状況を検索すると、ある支店についてから荷物が全然動いていない状態でした。

 

S急便に電話をすると、確認して折り返し電話します、ということで待ちました。

 

再度S急便から連絡があり、委託先のドライバーが3日間も荷物を放置していたことが判明!

 

再配達に行っていないということではなく、最初の最初、配達にすら行っていなかったのです。

 

S急便のドライバーが配達しているかと思ったのですが、いわゆる下請けの配送会社がその配達を依頼されていて、荷物を配達していなかったんです。

 

 

地方の配達量がそれほど多くないところは、支店を置くとコストがかかるため、提携の配送業者がS急便の荷物を配達することは珍しくありません。

 

また、配達が忙しいときに委託先に任せることもあるようですが、今回、流通がしっかりしていると思われた都心でそういったことがあって少し驚きました。

 

急いで配達してもらうように連絡をして、委託先の配達業者にはお客様に謝罪に行くように伝えました。もちろん、当店からもお客様に謝罪しました。

 

遅れた荷物は受け取ってもらえましたが、たぶん、リピートはないだろうなと思いました。

 

お店からは急ぎで出荷していたのにこんなことに・・・という悔しい感じでした。

 

なぜ配達せずに放置していたのかは分かりませんでした。こういった不手際の原因を追求しようとしても、調べると言って後は放置することが多い会社なので、深入りは時間の無駄と判断しています。

 

 

 

ネットショップを運営していて気をつけたいことは、配送に絶対はないということです。

 

お店から商品が出たら、後は宅配会社任せです。

 

現在の流通システムでは、大概のところは翌日に届きますし、時間指定も可能です。

 

でも、それを過信して、明日絶対にお届けします!とか、指定された時間帯に必ずお届けします!とは言い切れないのです。

 

 

常にベテランのドライバーが配達しているわけではなく、前出のように委託先の配送業者が関わることもありますし、地図を見ながら不安な新人さんが配達することだってあります。

 

私のところでも、翌日到着が当然と思っていたとき、注文した商品が届かないことがありました。

 

S急便の支店に電話したところ、荷物を持っている配達員から直接お電話しますと連絡がありました。

 

その配達員から電話が来ると、「今日は忙しくて配達できません。明日じゃだめですか。配達日も指定されていませんし・・・」とのこと。

 

新人の配達員で、配達が遅れていてかなりパニックになっている様子で、「とにかく今日は無理です」を繰り返すばかりでした。

 

 

「今日配達できないものを明日に回しても、明日も同じように荷物が来るんだから、その都度遅らせていると手がつけられなくなりますよ。支店に連絡して別の配達員にサポートしてもらった方がよろしいのでは?」と私が言ったところ、泣きそうな声になっていました。

 

結局、顔なじみの別の配達員が夜遅くに配達にやってきました。今日は休みでは?と聞いたところ、直接は言いませんでしたが、非番のところ呼び出されたようでした。

 

ちなみに前出の新人配達員は暫くして辞めてしまったそうです。

 

 

全国に配達すると色々なことが起きます。ですから、配達に関して過信は禁物です。

 

大雪や台風など天候も影響しますし、事故などで交通渋滞もあります。

 

お客さんには、稀ではあるけど、予定通りにお届けできない可能性があることもしっかり伝えておいた方がよいでしょう。

 

 

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公開:2011年1月14日 / 更新:2016年12月27日 / カテゴリ:ネットショップの商品配送