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品切れの連絡を後回しにするショップ


ネットショッピングをしたときに、時々、品切れの連絡が商品発送後になっているお店があります。

 

 

在庫チェック

 

 

たとえば、Aという商品が欲しいのだけど、それだけでは金額的に送料無料にならないので、B、C、Dという異なる商品を追加で注文したとします。

 

ところが、商品Aが品切れのため、B、C、Dだけ送ってこられたらどう思うでしょう?

 

 

お客さんとしては、「欲しいのは商品Aで、商品BCDは特に無くてもよかった!」とお怒りになるのではないでしょうか。

 

 

 

お客さんの気持ちを無視するリスクがあるのに、お店はどうしてこんなことをしてしまうのでしょう。

 

理由としては、下記のようなものがあると思います。

 

 

(1)早く送らなければクレームになるので、お客さんに連絡している時間が無い。

 

(2)品切れを伝えることで、他の注文をキャンセルされたくない。

 

(3)注文直後に品切れを伝えるとお客さんを怒らせてしまう可能性がある。

 

 

 

 

お客さんに連絡している時間が無い。

 

昨今は、翌日到着が必須になっている注文が多く、お客さんにメール連絡してその返信を待っていたのでは、出荷時間に間に合わない可能性があります。

 

何を優先するかとなった時に、とにかく在庫のあるものだけでも急いで送ろうというお店があります。

 

お店側としては、お客さんがどの商品を優先しているのか分かりませんし、正直なところ、いちいちお伺いを立てていると出荷時間に間に合いません。

 

お客さんの中には、品切れなら別の商品に変えてとか、次の入荷はいつ?といったように長い話になることもあります。

 

忙しいお店ではこういった時間がありませんので、できれば連絡したくない(事後連絡にしたい)・・・という一面があります。

 

 

お店によっては、複数の注文があって一点でも品切れが生じた場合、すべての注文を自動的にキャンセルしてしまうところがあります。

 

これは品切れに伴うお客さんとの話し合い(代替品の用意、再入荷時期の案内、割引交渉やクレームなど)に時間がかかるため、その部分をばっさり切ってしまっている形です。

 

お客さんとしては気分が悪いかもしれませんが、次々に注文が入る繁盛店だからできる強引な処置というか、分かりやすい手法です。

 

在庫品だけを送って、お客さんの気分を害するよりはこの方が良いかもしれませんが、普通のショップにはなかなか真似できないでしょう。

 

 

 

品切れを伝えることで、他の注文をキャンセルされたくない。

 

1点だけ在庫がないのに、それをお客さんに伝えたら、一緒に注文してくれた他の商品もすべてキャンセルになってしまうことがあります。

 

せっかくの注文をキャンセルされたくないという思いから、在庫商品をまず発送して、品切れ商品については事後連絡にしてしまうお店があります。

 

とりあえず、他の商品を急ぎ発送した後であれば、品切れ商品については仕方ないと思ってくれる可能性があります。お店側の勝手な打算なんですが・・・・><

 

ただ、お客さんによっては一番欲しい商品が品切れとなれば、送られてきた他の商品はいらなので全部引き取って欲しい!とお怒りになる方もいるかもしれません。

 

商品を発送した後で、何もなかったかのように商品を受取ってくれるか、または、すべてキャンセルされるかはお店側の賭けでもあります。

 

注文商品にもよりますが、返品するのが面倒だろうし、お客さんの善意にも甘えて、送っているお店があると思います。

 

 

 

 

注文直後に品切れを伝えるとお客さんを怒らせてしまう。

 

ネットショップで「在庫あり」の表示だったのに、注文した後で品切れだったというときは、かなりお怒りになるお客さんがいます。

 

時間をかけて選んで、迷った挙句に注文したら品切れだったとしたら、それは気分を害されても仕方ありません。

 

こういった場面では、とりあえず在庫のある他の注文商品を急ぎ送って、品切れの分については、お詫びの気持ちでちょっとした粗品やおまけを同封することがあります。

 

 

品切れのお詫びをメール連絡しても、そっけないというか、余り気持ちが伝わらないかもしれません。結果、お客さんのお怒りマックス状態になりかねません。

 

でも、別に頂いた注文商品を急いで送って、さらにちょっとしたお詫びの品を送る機会があれば、お客さんの気持ちが和らぐことがあります。他の商品はすぐに来たし、オマケをもらったからまあいいか・・・といった感じです。

 

 

お店の中には、メールで伝えるのではなく、品切れのお詫び状を用意しておいて、他の商品を送った際に同封する形で、お詫びをするところもあります。

 

わざわざお手紙にするのは、メールより謝罪の気持ちが伝わりやすいことがあるからです。

 

少し勘ぐった言い方をすると、手紙で受取ってお客さんがメールや電話で返信するというのは面倒なこともあります。

 

メールでいえば、PCの電源を入れて、メールソフトを立ち上げ、お店からのメールやメールアドレスを探して返信するとなると手間です。つまり、面倒なのでお客さんが気分を害されてもスルーしてしまう可能性があるのです。

 

 

 

 

自分のお店では品切れの際どう扱うか決めておく

 

限られた時間の中で対応しなければならい状況では、前出の対応を含めて色々な選択があります。

 

ご自分のお店で品切れの際にどう対処するかは、商品の種類や金額、販売スタイルにもよります。

 

まず、お客さんへのご案内として、☆在庫切れの可能性があること(実店舗でも販売しているなど)、☆品切の場合はメール連絡することなど、最低限のご案内はショップページに分かりやすく記載しておいた方がよいです。

 

また、品切れがあっても他の注文商品の在庫があれば、それらを優先して発送する方針なら、これも注意書きをしておいた方がよいでしょう。

 

送料の扱いにも注意したいです。お客さんとしては送料無料になるから(例)5000円分を注文したのに、品切れで合計が4000円になったので勝手に送料を加算したとなれば、お客さんはお怒りになるでしょう。

 

機械的に処理していると送料が自動計算されてしまうので、ミスが生じたり、お客さんからみて無神経なことをしてしまう事態になります。

 

送料については、予め分かりやすくご案内していれば別ですが、お店の判断で発送する際には、お店で送料を負担する以外はお客さんにまずは連絡した方が無難だと思います。

 

 

 

私のお店では、注文後に品切れになることはめったにありませんが、そういった事態になれば、お客さんに伺ってからどうするか決めています。

 

お客さんに一部在庫切れがあること&その他の商品を発送してよいか確認することで、発送の遅れが生じたり、注文がキャンセルになってしまうリスクがあります。残念ながら、それは仕方ないと思っています。

 

最近は、スマホでメール受信している方が多いので直ぐに返信してくれて、即日対応できるケースがある反面、連絡してもお客さんから全く返信がなく、何日も保留することがあります。

 

返信のないお客さんに関しては、こちらの都合で迷惑をかけているので勝手にキャンセルするわけにもいかず、少々困ったことになることがあります。

 

確認のメールを何度か送って、やっとお客さんから返信が来たと思ったら、「いいから、さっさと送って!(怒)」・・・。

 

品切れを出したこちらが悪いのですが、返信をすぐ貰えれば発送したんですけど・・・とは言えず、ちょっと微妙な気分になることもあります(T_T)

 

 

 

お客さんの気持ちを察して行動できればいいのですが、基本、ネットでは定型の注文情報が送られてくるだけで、お客さんの顔が見えないので判断が難しいことがあります。

 

状況に応じて臨機応変に対処しないといけないこともありますが、やはりお店の都合ではなく、お客さんのために・・・という部分を強く意識したいものだと思います。

 

 

 

 



公開:2015年10月3日 / 更新:2016年2月5日 / カテゴリ:ネットショップの商品配送