売らないこともサービス


セルフ式ガソリンスタンドとフルサービスのガソリンスタンドのどちらが好きですか?

 

 

セルフサービス

 

 

私は自分で給油するセルフのガソリンスタンドが好きです。ガソリンの値段が多少安いということもありますが、フルサービスのガソリンスタンドのように店員さんと色々とやり取りをしなくてよいという煩わしさがないからです。

 

ガソリンスタンドに行く理由は、ガソリンを入れるだけ。それならさっと入れて、さっとお店を出たいのです。

 

 

 

先日、近所のセルフ式ガソリンスタンドで、私の嫌いなウザイ接客をされました。

 

バッテリーのチェックはどうですか?オイルのチェックはどうですか?オイル交換は今日安いですよ、ガソリンタンクの水抜きはやっていますか?洗車は今週は激安ですよ、ガソリンが安くなる○○カードはどうですか?とそれはもうシツコイ。

 

フルサービスのガソリンスタンドなら心の準備ができていますが、セルフで余りしつこいので少々気分が悪くなってしまいました。

 

店員と目もあわせず「結構です」と繰り返していた私ですが、マネージャーから何か売って来いと言われているのか、その店員は後には引けない感じで詰め寄ってきました。

 

 



他人事に感じてしまうかもしれませんが、同じようなことをネットショップでもやっている方がたくさんいます(私もやっていた時期があります)。

 

もちろん、ネットではお客さんに詰め寄って行くようなことはできませんが、ショップのブログやメルマガなどを見ると商品の押し売りと思えるような説明ばかりが目立つショップが多くありませんか。

 

セールだから買って!いい商品だから買って!売れないと私が困るから買って・・・というような勢いでは前出のガソリンスタンドのウザイ店員と同じかもしれません。

 

ガソリンスタンドでは、給油が終わるまで逃げられませんが、ネットならちょっとブログなどを見ただけでお客さんは他のサイトに行ってしまうでしょう。

 

 

 

こんなに一生懸命売っているのにどうして売れないのだろう?

 

・・・と悩んでしまう方もいると思うのですが、自分たちの都合で商品の宣伝ばかりしているウザイ系ブログやメルマガを発行していないでしょうか。

 

特に始めたばかり小さなネットショップでは、ブランドイメージとかショップの評価などが白紙の状態ですから、押し売り系でお客さんのことを全く考えていないように捉えられると、なかなか販売につなげて行くのは難しいと思います。

 

 

前出のガソリンスタンドの話に戻りますが、余りにしつこいので、少し店員さんに話をしました。

 

それは、「売らないこともサービスだよ」ということです。

 

私は店員さんと一度も目を合わせず、断り続けていました。そこから、話したくない雰囲気を感じ取るべきで、自分の都合ばかりでセールスをしても何も売れないことを説明しました。

 

 

また、車の陰からこっそりでてきて、いきなり「バッテリーのチェックはどうですか?」などセールストークをはじめるのは不躾で、「こんにちは。今日は暑いですね。」といったように、最低限、挨拶くらいはした方がよかったでしょう。

 

お客さんが給油している間は、安全確保が一番で、さらにお客さんの都合もあるのだから、今少しお時間よろしいですか?とお客さんの都合を聞いて欲しかったものです。

 

自分の都合だけで動いていると、お客さんはガソリンすら入れにこなくなるということなのです。

 

お客さんのことをもっと考えて、「今日は天気が悪くなりそうですから、運転気をつけてくださいね」といったような気遣いがあれば、また来店してくれるでしょうし、次に来たときにオイル交換してくれるかもしれないです。

 

 

 

「売らないこともサービス」というのは、売ることは二の次で、まず第一にお客さんに不快な思いにさせないということです。

 

極端な話、商品の話を一切しないで、天気の話をしているだけでも商品は売れることがあります。

 

今日は買っていただけないかもしれないけど、お店やショップオーナーさんに親しみを感じてくれれば、別の機会に買ってくれるかもしれないですし、興味のある方に紹介してくれるかもしれません。

 

ブログなどで、商品と関係のない話(例:食べ歩き、スポーツ、旅行など趣味の話)をしているショップオーナーさんが多いのは、こういった目的もあるからです。

 

お店専用のブログであれば、余りプライベート感がありすぎるのもよくないかもしれませんが、自分(店主)のことを知ってもらったり、共感してもらえることがあれば、お店にも興味を持っていただける可能性があります。

 

無理に嫌がるお客さんに売りつけようとしても、二度とお店には来ていただけないでしょうし、悪評を広められてしまうかもしれません。

 

 

 

ショッピングは、お客さんが主役です。お客さんのことを第一に考えて行動していかなければならないと思います。

 

自分がいくらすばらしい商品だと思っても、お客さんがいらないと思っているようなものを押し付けても仕方ありません。

 

もちろん、お客さんがいらないと思っていても、ちょっと考え方を少し変えてもらえるとすごく欲しくなることがあります。

 

そのあたりのプレゼンが、ショップオーナーさんの腕の見せ所で、流行るお店とそうでないお店の差かもしれません。

 

 

新しいショップオーナーさんはどうしても売りたい!という気持ちが強いですから、押し売りになりがちです。そのエネルギーを少し別の方向へ向けることでバランスがよくなるかもしれません。

 

理想は、売らなくても売れる(何もしなくても売れるとは違います)というショップ作りかもしれませんね。

 

 

 

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公開:2010年9月12日 / 更新:2016年12月13日 / カテゴリ:ネットショップ運営の基礎