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催促されるのが嫌いなお客さん


スポーツジムから電話があって、「○○さん、調べたら最近あまりお見えになっていたので電話しました」とのことでした。こういった電話がきたらどう思われるでしょうか?

 

 

スポーツジム

 

 

私は、学校の部活じゃないんだから、こないからっていちいち電話しなくてもいいよと思いました^^;

 

自分のことを気にかけてくれていると嬉しく思う方もいれば、私のようにウザイと思ってしまう人もいるでしょう。

 

お客さんの中には、催促されるのが嫌いという方も少なくありませんので、前出のような聞き方では、会費はしっかり払っているのだから、行く行かないはこっちの自由と思う方がいるのではないでしょうか。

 

 

 

お客さん(スポーツジム会員)によって、ジムに通えないのは色々理由があります。

 

単純に考えれば、人間はずるい生き物ですから、ジムに登録したものの、面倒くさくて行かない人もたくさんいるでしょう。

 

そういう人が多いからという考えに囚われてしまうと、お客さんに余計なことを言ったり、失礼につながることがあると思います。

 

 

実際、病気になったり事故に遭ったりして、行きたくても行けないという人もいるかもしれません。

 

仕事が忙しいという理由は、人によっては言い訳にしか聞こえなくても、本当にやばい状態で頑張らないと失業してしまうようなら、ジムのことを気にしている余裕すらないでしょう。

 

私の場合は、身内で不幸があってジムどころではありませんでした。

 

そんなときに、しばらくジムに来てませんね~なんて指摘されても、正直、行く気にはなりません。逆にこんなときになんだ!なんて少し思ってしまいます。

 

 

 

別のスポーツジムではもう少し上手い対応をしていました。

 

お客さんもジムに行っていないことについては多少の罪悪感や恥ずかしさを感じているので、ジムに通っていないことを直接指摘するのではなく、さりげない心遣いがいいです。

 

「ご入会いただきありがとうございました。その後いかがでしょうか。ご質問やご意見がございましたらお気軽にスタッフに声をかけてください」といったような連絡だけで、スポーツジムの様子を思い浮かべたりして、そういえば最近行っていないなあと認識させてくれます。

 

新しいプログラムが始まったとか、有名なヨガの先生が来ますよといった簡単なお知らせがくるだけで、また行こうかなと興味を持ってもらえるかもしれません。

 

あるスポーツジムでは、お友達を誘ってくださいませんか?と無料体験できるチケットを送ってくれるところもありました。

 

暫く休んでいて一人では行きにくい状況になっていても、友達を誘って再スタートを切れる人がいるかもしれません。

 

友達も一緒に通ってくれるようになれば、スポーツジムとしては会員が増えてさらに嬉しいことでしょう。

 

こういった対応は、特に催促されているわけではありませんから、変な反発心がなく、状況を受け入れやすいと思います。

 

 

 

ネットショップでは、代金支払い、ご注文確認、住所確認、荷物を受け取ってもらえないときなど、お客さんに連絡をして対応してもらわなければならないことが多々あります。

 

お店としては重要事項であっても、お客さんにとっては趣味の品が欲しくて注文した程度で、それほど重要ではないことがあります。

 

お客さんは仕事が忙しいなど自分の用事が大事で、はっきり言って、ネットショップの注文のことは後回しでもいいんです。

 

そんなときに、催促されるようなメール連絡が来ると、前出のスポーツジムの話と同様、気分があまり良くないという方もいるでしょう。

 

北風と太陽」のようなもので、お客さんに対応してもらえないで、無視という意地悪をされてしまうことだってあります。

 

催促は時には必要なのですが、それが成功したと思ってもお客さんを不快にさせてしまうと、後で逆襲されます(返品、クレーム、悪評)。

 

 

 

結局のところ、お店側が嫌なお客さんを作ってしまっていることもあるのです。

 

お客さんだって様々事情があるのです。その中で、メールの返事をしてくれたり、コンビニへ代金を支払いに行ってくれたり、夜遅くに荷物を受取ってくれたりしていることを忘れてはいけないと思います。

 

こういうことをしっかり認識して、お客さんが注文してきたのだから、お店から支払いやメールの返信などの依頼したら、さっさと対応するのは当たり前とは思わないことです。

 

お忙しいところ申し訳ありません・・・というように、メールや電話応対の言葉を選ばないと、傲慢なお店に思われて嫌われてしまうことがあるかもしれません。

 

 

 


公開:2011年1月20日 / 更新:2016年12月13日 / カテゴリ:ネットショップ運営の基礎