クレジットカード決済は便利ですが、それに伴うトラブルもあります。その一例と対処をご案内します。
クレジットカード決済については、とても便利なシステムですが、お客さん側での支払が翌月から翌々月になるため、お客さんが何を買ったのか忘れていて、お問い合わせをいただくことがあります。
たとえば、「今日届いたクレジットカードの明細を見たところ、2ヶ月前にそちらのお店で5250円の買い物をした記録があるのですが、私は注文した覚えがありません！」といったようなお問い合わせです。
当店からは、商品を送る際に納品書を同封しているわけですが、そういったものは処分されてしまっているのでしょうね。
お店のデータを見れば、注文履歴ですぐ確認できるので、お客さんにそのことを連絡すれば問題はないのですが、お問合わせが増えると結構時間をとられます。
この類のお問い合わせというのは、カード詐欺にあったお客さんから連絡が来る可能性もゼロではなく、そうなった際には、お店がその分を負担をしないといけないので、正直、ドキッ！とする瞬間でもあります。
以前、詐欺ではありませんが、当店ではご注文を承っていないのに、カード決済で引き落とされているとご連絡をいただきました。
そんなことあるの？と自分でも疑いましたが、調べてみると、確かに当店でクレジットカードを利用された履歴はあるのですが、当店ではご注文を承っていませんでした。
クレジットカード詐欺の可能性が頭をよぎったのですが、運良く、こちらのお客さんとのメール連絡の記録がありました。
内容は、お客さんが「カード決済が失敗して注文が完了しなかったが、どうすればいいか？」といったものでした。
クレジットカード決済が失敗して注文できなかったはずなのに、なぜこんなことが起こるのか？と疑問に思いました。
分かりやすく経緯を書くと下記のようになります。
1. お客さんがお店のホームページから注文しようとしたが、カード決済でエラーが出てご注文処理が完了しなかった。
2. ご注文処理が完了していないので、お店側には注文情報は送信されていないし、記録も残っていない。
このような経緯で、お客さんもお店側にとっても、身に覚えのないカード決済処理が完了したことになっていたわけです。
お客さんは商品を受取っていない（当店で注文を受けていない）わけですから、ご返金の必要は当然あります。
ちなみに、お店のシステムでは、ホームページ上で注文する過程でクレジットカード決済を入力していただいて、そこで決済承認が取れたらご注文が完了して、お店側にご注文情報が送信されるシステムになっています。
ご注文の過程でカード決済が正常に完了しないと、ご注文自体が完了しないんです。
どうもカード決済会社で決済が完了してるのにも関わらず、エラー通知が発信されていたようで、その結果、ショッピングカートではそれ以上ご注文手続きが先に進めなくて、お客さんが諦めてしまった（ご注文が完了できなかった）みたいです。
こういったシステム的な問題が発生した場合、決済会社であったり、システムを運営している会社側の責任と言いたいんですが、最終的にお客さんの矢面に立つのはお店の担当者です。
複数の会社やシステムが絡み合っている都合、会社どおしで責任を擦り付け合うことも珍しくありません。
「弊社システムはしっかり稼動しておりますので、別のシステムの都合ではないかと思います・・・」みたいな感じです。
こうやって大手が責任を擦り付け合っていても、いわゆる他人のミスなんですが、お客さんにはお店側から十分に謝罪をしないといけません。
本当にいい迷惑です。
そのときに関連していたのは二社とも大手なんですが、トラブルが発生した際に連絡する担当者の力量によって解決までの時間差が大きいこともあります。
こういった問題は、ネットショップをやっていると仕方ないです。
大手でもこういったシステム的なエラーは珍しくないので、どこの会社だから駄目とか、どこの会社だから大丈夫とは言い難いです。
クレジットカード決済に関しては、お客さんも不安に思っていますし、システム提供会社からの調査を待っていると延々とかかってしまうので、早々に解決するように動きたいものです。
商品が届いていないので、お客さんに返金をしなければいけませんが、ここで、二種類の返金方法があります。
一つは、クレジットカード会社に依頼して、お客さんに返金してもらう方法。いわゆる、お店での利用額をキャンセルする方法です。
もう一つは、お店からお客さんに銀行振込などで直接返金する方法です。
クレジットカードの明細書に記載されている時点で、原則、お客さんは支払うしかない状況になりますので、銀行振込などで直接返金する方法が丁寧であるかもしれません。
ただし、お客さんによってはこの一件を忘れてしまって、確定申告の時期あたりにクレジットカードの明細を見て、またお問合せいただく可能性もゼロではありません＞＜
お客さん側でもメールのやり取りを印刷してもらったり、返金したことを書面で郵送したりして、カードの明細書と一緒に保管してもらうようにするなど、記録をしっかり残してもらるようにお願いしています。
証拠が残りやすい方法としては、お店で利用されたクレジットカードの利用額をキャンセルする方法があります。
このやり方ですと、お客さんのクレジットカードの明細にキャンセル額が反映されるので、お客さんからカード会社にクレームが上がったとしても記録があるのでその時点で解決されるでしょう。
問題は返金がお客さんのカード明細に反映されるのが２～３ヵ月後になります。それまでお客さんが辛抱強く待ってくれるかが疑問になります。
いつになったら返金されるの？といったお問い合わせが続く可能性もありますね。
クレジットカード決済の返金は、単なる返品の対応でも必要になります。
個人的には小額であれば銀行振込で返金に応じてもよいかと思います（決済確定済みでお客さん側ではキャンセルできないことが前提）。
高額の場合は、クレジットカード決済のご利用分キャンセルで対応させてもらっています。
やはり、高額になった際には、自分で処理するよりクレジットカード会社から返金する形にした方が、証拠力も高いですし安心感があると思うからです。
どういったクレームでもお客さんの勘違いや詐欺的な可能性がゼロではありませんので、そのあたりの注意は怠らないように処理してください。
