クレーム対応は、迅速に行うのが鉄則です。お店を運営する中で、クレームが生じてしまうのは避けられないことだと思いますが、そこからの対応でお店の評価が大きく変わってきます。
クレームをどう処理するかで、ミスを挽回できたり、迷惑をかけたはずのお客さんが常連さんになってくれることがあります。
クレーム対応については奥が深く、様々なトピックがありますが、今回は「迅速な対応」についてお話したいと思います。
今すぐ対応することがクレーム解消につながる
たとえば、お客さんから納品ミスや商品不良を指摘されたとします。
メールを受けたのは、閉店5分前です。
どうされますか？
1. もうすぐ閉店なので、今日は帰って明日対応する。
2. 今すぐ対応する。
責任感のある方であれば、2番の「今すぐ対応する」を選ばれるでしょう。
でも、世の中には、1番を選択するお店が意外に多いかもしれません。
決して翌日対応することが間違いではありませんが、もしできるのであれば、早い方がいいと思います。
今日できることは余りないから、明日対応しようというのも正確な判断なことがあります。
そして、対応が遅れたとしても、それを謝罪して挽回するようにすれば、結果的にそれも正しいアクションといえることがあるでしょう。
言い訳がうまくて早い対応を期待させるものの、実際やることは遅いというお店は嫌われます。
お客さんから、こんな簡単なことがすぐにできないのか、謝罪の意思はないのか！と言われることがないようにしたいものです。
他人任せにしてしまわないこと
私のお店で、購入した商品に不具合があるとお客さんから連絡がきました。
メーカー側に確認すると、特殊な材質のものであることから、自分たちでお客様対応させて欲しいというのでお任せしたことがあります。
お客さんが色々と手間なので返品を希望されないとのことで、高額な商品だったこともあり、謝罪としてメーカーからお詫びの品をお送りすることになりました。
ところが、暫く経った後、お客さんからメーカー側が全然対応してくれていないとの連絡がきました。
お客さんには、証拠写真など現状を急ぎ報告するような依頼をしておいて、メーカー側はのんびり対応していたのです。
メーカー側に確認すると、お詫びの品の発送はスケジュール的に毎月10日と20日にまとめて行うことになっているということで、なかなか発送していませんでした。
まさかそんな常識外れな対応をしているとは思わず、確認不足だった私にも非があるのですが、分かった時点で、すぐ対応するように怒ったことがあります。
負担軽減という意味では、このメーカーのようにスケジュール的に処理したい気持ちは分からないではないですが、対応が遅れることは、お客さんからの不審につながります。
中小メーカーの中には、一般のお客さんと接する機会が少なく、クレームも販売店側で処理してしまうことが多いので、こういった危機管理というか、お客さんへの対応に疎いところがあります。
お店を始められたばかりの方でも、このお店どうなの？と思われてしまうほど、お客さんへの配慮が足りないことがあります。
お客さんに迷惑をかけたのであれば、多少無理をしてでも、その時々ですばやく対処することが、謝罪の常識であり、節度あるお店の対応であると思っておきましょう。
早い対応が誠意の証
クレームを申し出られたお客さんの多くは、早いアクションを期待しています。
クレームから対処までの時間がいかに早いかで、お店の誠意を測ったり、自分の発言がどの程度大事に扱われているかを判断されるのです。
不具合のある商品が届いたことを早く解決して、嫌な気持ちから脱したいこともあるでしょう。不安な気持ちになっているとストレスが増すものです。
ですので、クレームがあったら急いで対応することが基本だと思います。
特にネットショップは顔が見えません。メールでいくらお詫びの気持ちを伝えても十分に伝わらないことがあります。
どうすれば誠意が伝わるか？ 問題に対する早いレスポンスでしょう。
やれるだけやってみる
私のお店で、納品ミスが生じたことがありました。ちなみに納品ミスは、運営20年以上で1回だけです。
閉店後にメールをいただいていたので、そこから商品の発送準備をして、最寄りの宅配支店に持ち込んでも、当日出荷には間に合わない状態でした。
でも、調べてみると少し遠方ですが、ある集荷センターであれば、本日出荷に間に合いそうだということが分かり、高速道路を飛ばして荷物を持ち込んだことがあります。
お客さんは商品がすぐ届いて非常に驚かれていました。元々はこちらの不手際にもかかわらず、その後の対応にお礼のメールがきました。
ここまでやる必要があるのかと思われる人がいれば、それくらい常識だという人もいるでしょう。
お店運営に絶対はありません。個々のスタイルで運営して良いと思います。
ただ、お客さんのことを考えて、やれるだけやってみる。これが大事かと思います。
誠実に対応することがリピーターさんを生む
自ら招いたクレームもあるでしょうし、言いがかりのように感じるクレームもあります。
いずれのケースでも、クレーム処理は楽ではありません。正直、精神的に厳しいときもあるでしょう。
でも、誠実に早く対応することで、初めは怒っていたお客さんが、柔らかい対応に変わってくれることも多いです。
そして、迷惑をかけたにもかかわらず、その後、リピーターさんになってくれることがあります。
やり方次第で挽回のチャンスがありますし、トラブルの後でも充実感を得られることがあるということを覚えておいて欲しいと思います。
