土下座ブームなんていわれていますが、お店にとってはいい迷惑でしかありません。ちょっとしたことで怒り狂うお客さんが増えているようで、お店側としては困った事態です。
しまむら従業員に土下座強要、ツイッター投稿した女を逮捕
購入したタオルケットが不良品だったとして腹を立て、札幌市の衣料品店の従業員に土下座をさせた上、自宅に来て謝罪するよう約束させたとして、北海道警東署は７日、札幌市白石区の介護職員・青木○○容疑者（４３）を強要の疑いで逮捕した。
青木容疑者は、従業員が土下座する様子を携帯電話のカメラで撮影し、短文投稿サイト「ツイッター」に投稿。インターネット上で炎上していた。 ～スポーツ報知 2013年10月8日配信分より抜粋～
土下座を強要された従業員は警察に被害届を出し、この容疑者は強要罪で逮捕されました。
被害にあった「しまむら」ですが、被害届けを出しくれてよかったと個人的には思います。
一般のお客さんやメディアから批判される可能性も考慮されたと思うのですが、どこかで線引きをしないと従業員は安心して仕事ができません。
お客さんといえど、やりすぎるとこういうことになるという良い例になってくれればと思います。
同じようにお店を運営している人たちにとっても、こういった行為を許して土下座が当たり前になってしまったら、お店を続けていくこと事態が大変になるかもしれません。
流行のようになって、ちょっとしたクレームで「おい、土下座しろ！」なんていわれ続けたら、お店なんてやってられません。
この「しまむら」の一件ですが、どんな商品を買ったのかと思ったら、タオルケットだったようで、お店側は980円を返金したそうです。
980円の商品で土下座というのはすごくないですか。
他にも理由があったのかもしれませんが、不良品に対するクレームから始まったとしてもやりすぎですね。
ネットショップでは店頭販売ではありませんので土下座はないでしょうが、様々なことで謝罪を要求されることはあります。
お店とは関係の無い部分で謝罪を要求されることも珍しくありません。
よくある例としては・・・
・指定した時間に荷物が来なかった → 宅配会社
・配達員の態度が悪い → 宅配会社
・お店のホームページの表示が遅い → お客さん側のネット接続会社の可能性
商品が届くまではお店の責任という部分はありますので、その点は真摯に受け止めないといけないわけですが、過剰なクレームに関してはお店では受付けられないです。
言いやすいところにクレームを入れる、言い易い担当者を狙うというのは、クレーマーの常套手段で、単に怒りをぶつけるストレスのはけ口にされてしまう可能性があります。
さらに、そのクレームによって、送料の返金や商品の割引、お詫びの品を要求されることがあります。お店自ら言い出すように誘導させられることもありますので注意が必要です。
もし、お客さんに「自宅へ謝罪にこい！」と言われてもそれには応じない方がいいです。
単なるネットショッピングでそこまでの大事になることがあるとは思えませんが（法律違反とかは別で）、そうなったら前出の「しまむら」の件に近いかもしれません。
神経質にクレーマーを警戒してしまうと本来の謝罪が疎かになってしまって、問題を大きくしてしまう可能性がありますので慎重さが必要です。
度が過ぎるお客さんには、今をしのげればいいといった安易な対応ではなく、ここでしっかり対応しないと問題が大きくなることを予見して、気持ちを強く持って対処していきたいものです。
