お客さんの手間を省く対応を心がけましょう

カスタマーサービスネットショップ運営の基礎

ネットショップ運営では、お客さんに手間をかかせないことで、お客さんのストレスをなくす努力をしましょう。

私が時々お世話になるトヨタ系自動車販売店で、電話をかけると挨拶もそこそこに「担当は誰ですか?」と聞かれます。

車検くらいしかお願いすることがなく、年何回も利用するわけではないので、担当者の名前をいちいち覚えていません。

お店を訪れたときに最初に対応した人が担当者になったというだけで、その後の対応など悪い印象しかない担当者なので名前なんて覚える気もないのです。

私の返答は、大概、「覚えていません」となります。

「車検の予約だけなので担当は誰でもいいです」というように、こちらの用件を伝えようとしますが、「担当者がいるはずなんですが覚えておられませんか?」と聞き返されることも多く、正直、辟易してしまうことがあります。

 

一般にこういったサービスを提供している会社では、

お客さんのお名前を聞く。

「当店をご利用になられたことがございますか?」と聞く。

利用があるということであれば、「お調べして担当者におつなぎします」という対応になります。

利用が無いというのであれば、新たに担当者を用意して対応します。

 

でも、前出のお店は、手間を惜しんで、お客さんに担当者を言わせる、または、言い方は悪いですが、担当者の名前を思い出せという態度です。

ここでお客さんによってはストレスが生じる方もいるのではないでしょうか。

なぜかといえば、お店側でできることをしっかりしていない、いい加減な応対に思われるからです。

 

お客さんのお名前を聞くことで、データを調べれば、担当者も分かるし、お客さんの利用状況も確認できるはずです。

お店のデータ端末で調べることで時間がかかるのであれば、「お調べするので少々お待ちください」と言われれば、それは必要なことなので待つことに問題はないです。

急いでいるお客さんであれば、「もし、担当者がお分かりでしたらすぐおつなぎします」という応対も可能でしょう。

しかし、あくまでも、面倒なことはお店側がやるという姿勢を見せることが基本だと思います。

 

ネットショップの場合、お客さんから電話連絡があったとして、通常、お客さんのお名前をお伺いすれば、その後はデータを調べれば対応可能でしょう。

同姓同名もありますが、それはご住所確認などですぐに解決できます。

いつのご注文ですか、何を注文されましたか、メールアドレスは・・・と延々質問攻めにしていると、お客さんのイライラを誘発します。

まずお店側で調べるといった面倒なことをした上で、お客さんのお話と照合することが必要だと思います。

 

ネットショップ運営に慣れないうちは、プロのようにお客さんのお話を聞きながら端末でデータを調べる行為は難しいかもしれません。

そんなときは、無理にその場でお返事するのではなく、「すぐにお調べして、折り返しお電話させていただきます」という対応でもOKだと思います。

私はお店を始めた当初、電話で話しながらパソコンを扱うことになれなくて、お客さんとの会話中にかなりの勢いで受話器(子機)を床に落としてしまったことがあります。

すぐに子機を拾い上げてお詫びをして、お客さんは笑って大丈夫ですよ~と言ってくれましたが、駆け出しのショップで頼りなく恥ずかしかったです^^; 

こういった反省から、慣れないことを無理してやらない(時間をもらって折り返し電話またはメールする)、電話はスピーカーフォンやヘッドセットを使うという方式に変えました。

色々なケースがありますが、お客さんに聞いた方が早い&楽というように考えないで、極力、お店側でできることは面倒なことでもきっちりやった上で、お客さんにお聞きしたりお願いをしてみてはいかがでしょうか。

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