代引きの受取拒否や長期不在等で受取ってもらえない場合は、お店としてかなりストレスです。
ただで商品が届くと思うんじゃねぇ！のページでも書きましたが、送料や商品を受取ってもらえない場合の損失は、ネットショップを運営する上で非常に気になる問題です。
代引きで発送した荷物を受け取ってもらえない場合、送料割引契約の無いお店では、一例として、片道640円の送料ｘ２、代引き手数料315円が損失となります。
片道640円の送料ｘ２というのは、宅配便の場合、荷物が行って戻ってくる往復の送料が請求されます。
代引き手数料は、代金が徴収されていないのに請求されるのはおかしいと思いますが、回収にいった手間賃で請求されるようです。
これだけで、1595円の損失です。
3000円の商品が注文されていて、代引きで発送。配達不可で戻ってきて、請求額が1595円ってすごく気分悪いです。
本来は、3000円+送料+代引き手数料はお客さんに負担してもらうわけですが、受取拒否では、商品代金の半分が無駄な送料+代引き手数料に消えてしまうのですから、完全に赤字です。
今回お話しするのは、いらずら注文ではなく、いたずら注文と勘違いしてしまっているかもしれない、普通の注文で受取り拒否にあってしまう場合を考えてみたいと思います。
代引きの受取拒否というと、お客さん側に問題があるように思えることがありますが、お店とお客さんのコミュニケーションが取れていないときがあります。
まず一番の理由は、メール連絡ができていない場合です。昨今良くある、メール受信の問題が絡んでいます。
HotmailやYahoo!などのフリーメールを利用の場合には、迷惑メールが多いことから、お店からのメールもスパムフォルダーに自動的に振り分けられてしまってお客さんがお店からのメールに気が付いていないことがあります。
お店によってフリーメールでの注文を受付けない理由は詐欺などを避ける目的もありますが、こういったメール連絡がまともにできないという理由もあります。
手間ばかりかかって、損失も発生するのであれば、そこは切ってしまってもいい！と割り切って商売をしています。
携帯メールはもっと面倒なケースが多くて、ネットショップからの案内メールが受信できない携帯電話の対処でもメール受信トラブルに関しては色々と書きました。
迷惑メールと判断されてしまうと携帯メールサーバー側で勝手に削除されたり、受信拒否されてしまいお客さんにはメールが届きません。
このようにお客さん側でお店からのメールが読めていない場合、突然、代引きの荷物が届くことになります。
お客さんの心情としては・・・・
・急に代引きの荷物が送られてきて不安
・連絡もせずに勝手に注文商品を送ってくるとは不親切な店だ
といったように思われてしまって、荷物を受け取ってくれないことがあります。
お店としては発送案内等のメール連絡をしているのに、お客さんに「受取拒否をされた」と思ってしまい怒り爆発！なんてことになりますが、実は、単に連絡が不達で問題が生じている場合があります。
こうならないように、メール連絡が確実に取れているのか確認するとよいことがあります。
メール連絡ができていることを確認する方法としては、お客さんに電話連絡をして注文確認するショップさんがあったり、メールが届いたらお客さんに返信してくださいとお願いするケースなどがあります。
お客さんにメールが届いていることが確認できればいいので、注文メールをそのまま返信してもらったり、「注文確認しました」とお客さんに記入して返信してもら方法が簡単でしょう。
丁寧なやり方としては、注文内容を記載した上で、「こちらのご注文を承りましたが、代引きにて発送させていただいてよろしいでしょうか？ご確認をお願いいたします」などといったコメントを付け足してお客さんにメール返信をお願いします。
気をつけたいのは、「しっかり受取ってもらえますか？」といった押付けや疑り感を出したメールにならないようにすることです。せっかく注文してくれたお客さんを最初から疑っては、お客さんが気分を害してしまうかもしれません。
代引きのお客さんすべてに対してメール返信してもらおうと思っても、お客さんが面倒だと思ってしまうと返信が無く注文を逃してしまう可能性があります。
そこで、フリーメールや携帯メール（特にau系）を使っているお客さんに限るというように制限をかけた方がよいかもしれません。
つまり、「代引き注文+フリーメール」や「代引き+携帯メール」といった場合は、確認の必要があるかもしれないと考えておくことです。
代引きの受取拒否をされた際には、そこですぐ怒らないで、まずは状況確認から始めた方がよいと思います。
お客さんにメールを送るなどして、なぜ受取ってもらえなかったのか？どんな事情があったのか？を聞いてみることも大切になります。
このページではメール連絡の不備から受取拒否に繋がっている事案を取り上げましたが、別の理由があるかもしれません。
代引きの受取拒否で我侭な言い訳を言ってくるお客さんいる中で、配達員が日時指定を無視して配達しているなど、お客さんと配達員の間でもめているようなケースもあります。
配達員の対応に怒ったお客さんが受取拒否をしてしまうケースでは、お客さんを必ずしも責められないことがあります。その際には、宅配会社にクレームを入れて改善してもらった方がよいでしょう。
お客さんから受取拒否の理由を聞けないケースもあると思いますが、その際には、泣き寝入りをしないで損金を請求しましょう。
正直なところ、請求は面倒ですが、これは悪戯に対する抑止の意味もあります。弱腰のお店は悪戯の対象になりやすいので、ここはしっかり対応しておいた方がよいと思います。個人的な感情に左右されないで、事務的に淡々と請求していきましょう。
根絶はできませんが、メール連絡に少しの手間を加えることで受取拒否を減らすことができるというように、様々な対処法があります。
お客さんを責めるばかりではなく、お店の運用状況を考慮してどこに問題があるか、お店側で何ができるか検討されてはいかがでしょうか。
