お客さんのレビューを読むと、そこにはクレームや改善を求めるコメントがたくさんあります。
試しに楽天市場
やYahoo!ショッピングなどでお客さんのレビューを読んでみて下さい。
商品に問題がある、対応が不誠実といったところはお店として論外なので別にしますが、普通のお店なのに評価が低いレビューを選んで読んでみると、配送に関連することが非常に多いです。
ショップオーナーとしては、商品に関するクレームを一番恐れていたりするのですが、意外にも発送に関する満足度が低いことが結構あり、それがクレームに繋がることがあります。
発送に関する不満
発送に関する不満では下記のようなものがあります。
・発送が遅い
・予定日までに届かなかった
・指定時間に配達されなかった
・箱が壊れて届いた
・発送に関する連絡が無かった
発送に関する連絡をしない
ネットショップの当たり前のルールとして、「ご注文の受付、発送予定日、出荷完了」に関するメール連絡はお客さんが当然求めていることです。
メール連絡は面倒だから送らない。商品を発送すればそれでいいと思っているお店は、繁盛するのは難しいでしょう。
また、発送に関するご案内が遅いお店もあります。荷物がお客さん宅に到着する直前とか、ひどいときは到着した後に発送案内メールを送ってくるところもあります。
これではお客さんをがっかりさせてしまうでしょう。
出荷までに日数がかかる
一昔のネット通販は、「1週間以内に発送します」といった対応でも許されました。
しかし、昨今のネット通販はスピードが求められるようになって、注文の時間帯にもよりますが、注文日と同日出荷が当たり前になってきています。
「本日13時までの注文は当日出荷します！」といったような約束をするお店が多くなってきています。
迅速発送のトレンドの中で、今日注文して翌日までに出荷されないと、お客さんの中には「遅い！」と感じてしまう人が増えています。
少なくとも注文後2日以内に発送手配を完了しないと、お客さんのイライラから後にクレームに繋がる可能性があります。
逆に発送が早いだけで、「気持ちの良い買い物ができた」として評価が上がることも珍しくないです。
サイドビジネスでやっている方は、平日の注文をまとめて週末に集中して発送しているというようなお店もありますが、よほど珍しい商品を扱っているなど特別な事情がなければ、生き残っていくのは難しいかもしれません。
発送に関するシンプルなルール
配送に関しては、配達指定日に配送されない！クレームを回避しようでもご案内しましたが、宅配会社によるところが多く、お店ではどうしようもないことがあります。
宅配会社や配達員に起因するクレームは、他社が行っていることで、個々のネットショップができることは少なく、すべての問題を解決するのは難しいです。
でも、遅滞なく発送手配すること、そして、発送した後にはお客さんに発送しましたとメール連絡をするというシンプルなルールを守ることで、クレームはある程度防げるようになると思います。
発送が遅れるときは正確に伝える
万が一、発送が遅れる場合は、お客さんにしっかり連絡した方がよいでしょう。
天気予報をチェックしながら配送手配をしようでお伝えしましたが、事前に伝えてあるのとそうでない場合ではクレームの厳しさが違います。
事情により発送が遅れることがありますが、そのときには正直にお客さんに伝えましょう。
それで注文がキャンセルになったら仕方ないです。後々に続くクレームや悪評に悩まされるより、早目のお詫びで済んだ方がいいと思います。
「出荷していないのに発送しました」とか、「約束が守れない可能性があるのに明日には出荷します」と言ってしまったり、その場限りの嘘をつくと収拾がつかなくなります。
商いの前に、人としての道理があります。商品の発送云々より、騙されたことにお客さんは憤慨します。
クレームの種は事前に省く努力
一つの不満は、様々なクレームに繋がってしまうことがあります。そのため、一つでもクレームの種になるようなものは予め省く努力をしましょう。
配送に関しては、しっかり案内をすることで、ある程度クレームを避けることができます。
お店側としては、日々のオペレーションで当たり前に思っていることでも、お客さんにとっては初めての経験というのはよくあります。
面倒くさがらないで、細かい案内をしてあげた方がよいと思います。
