多くのネットショップオーナーさんは、いつ現れるか分からない悪質なクレーマーを恐れていますが、実は、お店側の誤った対応でお客さんをクレーマーに変えてしまうことがあります。
商品に不具合があった、納品ミスがあったなど、お店側に明らかに非があった場合、お客さんの当然の権利として行われるのが普通のクレームです。
普通のクレームは、真摯に対応することですぐに問題は解決します。対応が良いと、迷惑をかけたにも関わらず、高い評価をしてくださるお客さんもたくさんいます。
ところが、こういったクレームをしっかり対応しないと、お客さんをクレーマーに豹変させてしまうことがあります。
対応を誤ってしまうケースには下記のようなものがあります。
・お客さんの話を真摯に聞かない。
・お客さんに非があると疑う（商品のキズなど）
・対応が遅い（案内が遅れる、返金が遅い）
順に詳しくご案内します。
お客さんの話を真摯に聞きましょう
実店舗でも良く見受けられますが、お客さんの話をちゃんと聞かない店員さんが結構います。
サービス業に特に多いですが、その程度で文句言う？言いがかりでしょ？みたいな対応です。ちょっと注意したけど、無視された、邪険にされたといったケースもあるでしょう。
こういったことが起こると、他のお客さんがいても、すごい剣幕でお客さんが怒り始めることがあります。余り居合わせたくない状況です。
ネットショップでも同様のことが起こりえます。
まずは、お客さんの話を最後までしっかり聞いて、それから応対しましょう。後からでも説明や反論等できますので、お客さんが間違っていることを言っていると思っても、話の途中で遮らない方がいいと思います。
クレームに限らず、話の腰を折られるというのは、それだけで腹立たしいものです。こうなると「人の話を聞かない奴」として、攻撃の対象になってしまう可能性があります。
お客さんが頭に血が上りすぎて、自分でも何を言っている分からない状態で話が長くなることがあります。そのときは要点をまとめてあげて、こういったご意見・ご要件と承ってよろしいですか？と丁寧にまとめてあげる程度は良いでしょう。
とにかく、しっかりお話を聞いて、真摯に対応することが大切です。メール対応でも、お客さんからのメールに細かく答える形で、しっかりメールを読んでいる、そして、お客さんのご意見を受け止めていることを伝える返信をしましょう。
お客さんを疑わないようにしましょう
クレーム対応で大切なことは、お客さんを信頼することです。
お客さんから苦情などがきたら、この人は難癖をつけてくるクレーマーかもしれない！と多くの方は身構えてしまうものだと思います。私もそうです。
でも、そういった疑いの気持ちを一生懸命抑えて、まずは、お客さんを信じて欲しいと思います。
商品にキズがついていた、コンディションが良くない、といったクレームはネットショップではよくあります。
検品をして発送していれば、そんなキズや汚れはなかったと思うことがあるでしょう。
でも、配送途中で付いてしまったキズかもしれませんし、ひょっとしたらお客さんの責任なんだけど、悪意の無い状態で、お客さんが全く気がついていないことかもしれません。
ですので、まずはお客さんの言い分を信じてあげることからスタートしないと、疑われたというだけでお客さんは非常に気分を悪くします。
返品や交換はお店のルールがあると思いますが、一般に開封前や使用前であれば返品交換を受付けるものだと思います。
使用前であれば、多少疑いがあっても、返品は受けてあげた方が穏便に済むと思います。お店側の損失（送料の負担など）は多少ありますが、その程度は我慢できる範囲にしておきたいものです。
ここでお客さんを疑ってかかると、憤慨したお客さんから根に持たれて反撃されてしまうことも考えられます。
出荷前に各商品を撮影している、汚れやキズはなかったと確固たる証拠等があるというのであれば、また話し合いの中で解決する方法がありますが、証拠が無い状態では、不審に思っても、お客さんに有利な状態で解決するのが無難だと思います。
対応を早くしましょう
「クレーム対応は迅速に」のページでも書きましたが、クレーム処理で大切なことは、迅速に対応するということです。
商品の発送があるから忙しい、受注メールを優先して処理したいといった気持ちはありますが、問題が発生していると思ったら、出来るだけ早く対処することが大事です。
お客さんは大なり小なり気分を害しています。気になって気持ちが落ち着かない、仕事に集中できないという方もいるかもしれません。
そういった方を待たせてしまうと、簡単に済むはずだった案件が、とてつもなく面倒な事態になってしまいます。
ネットショップでは、謝罪の誠意を見せるのが難しいです。しかし、スピーディーに対処することで、お客さんからの依頼を第一に考えている、この事態を優先して対処しているといった印象を持ってもらえることがあります。
急いでいるからといって、夜遅くにお客さんに電話したり、夜中にスマホや携帯にメール送信するようなことは止めた方がいいです。逆に迷惑になる可能性があります。あくまでも営業時間内またはその前後といった常識の範囲で対応していくのが大切です。
お客さんの気持ちを考えて
今のご時世、多くの人がストレスで押しつぶされそうになっていて、ある種の爆弾を抱えているような状態です。
ネットショップに限らず、お店の接客態度が起爆剤となって、お客さんの感情が爆発して、クレーマーに変えてしまうことがあります。お店側としては、地雷踏んじゃったよと感じることもあるかもしれません。
すべてのお客さんを満足させることは難しいことかもしれませんが、お客さんの気持ちを考えて、些細なことでも対応を怠らないように努めたいものです。
