イヤなお客さんに捕まってしまうと長いスパンで気苦労が絶えません。そうならない様に、イヤなお客さんからの無理な注文はキャンセルでも構わないという勇気を持って対処しましょう。
商売をする以上、あまり好き嫌いが激しくては仕事になりませんので、ある程度自分の心を広く持っていないと、お客さんの層を広げられないです。
でも、中には注意しなければいけないお客さんもいて、無理をして買っていただく必要がないことがあると思います。
注文に際して無理な要望などがあった場合は、それに応えようと努力することも必要ですが、それが心労になってお店を続けられない、続けるのが苦しいというネットショップオーナーさんがいます。
そうならないように、できないことはできない、後からクレームがくる可能性が高い注文はお断りするくらいの勇気を持ってみてはいかがでしょう。
神経質なお客さんはご遠慮いただく
ネットショップのクレームでお店側として困るのが、想像していたカラーやサイズと違った、商品に小さいキズや汚れがあったというものでしょう。
こういったトラブルを避けたいお客さんから、「キズや汚れ等がないか商品を細かく確認してください」といった連絡や「商品に関する要望やチェック事項を細々と挙げてくる」といったご依頼があります。
お店としては、検品作業は常に行っていることですが、お客さんの合格基準とお店側の合格基準が異なることはよくあります。
ショップオーナーさんより遥かに神経質なお客さんがいますので、これくらいなら大丈夫だろうという考えが通じないことは珍しくありません。
そうすると、「散々注意しておいたのに、こんな商品を送ってくるとは許せない！」といったクレームにつながることがあります。
安い商品を買うお客さんに限って要望が高い
お金持ちがクレーマーにならないというわけではないのですが、余裕がない中で商品を選んでいると、損をしたくない、損は出来ない、という気持ちが強くなると思います。
自分だけは得をしたいといった思いが強いお客さんからは、度を超えた要望がでますし、過剰な期待を持たれる傾向があるようです。
ネットショッピングになれていないお客さんの中には、実店舗に比べてネットショップはお得でサービスがものすごく良いと思っている人も多く、そこから生じる様々な誤解もあります。
店頭では恥ずかしくて物が言えないような方でも、顔の見えないネットショップではわがままを言いやすい環境と勘違いされていることがあります。お店としては、それは無理なご要望でしょうと思ってしまうことがあるかもしれません。
お値段でサービスの善し悪しを決めてはいけませんが、1000円の商品を買っていただくのに、高級腕時計を買っていただいたときのような粗品やサービスをお付けするのは難しいです。
もちろん、価格以上のサービスを感じていただくことは大切ですが、それによって他の仕事ができない、さらに損失を出してしまっては本末転倒です。
こうならないように、自分の店では無理と判断した時は、ご注文を受けるのではなく、別の提案をしてみてはどうでしょうか。
拒絶するのではなく、まずは提案する
わざわざ注文してくれたお客さんに対して、「あなたのようなうるさい客はうちではお断りだよ」といった印象を持たれると余計なトラブルにもつながります。
お客さんの要望に応えるのがどうして難しいのか説明したうえで、お客さんの地元にある取扱店を探して紹介してあげたり、他のネットショップで要望に応えてくれそうなところを紹介してあげるのも良いでしょう。
こだわりのあるお客さんには、ネット通販ではなく、デパートや実店舗でじっくり商品を見て購入してもらうようにお勧めしてみてはいかがでしょう。
とにかく、単に断るのではなく、まずは十分な説明と提案をするというのが大切だと思います。
お客さんとしては、色々クレームっぽいことや過剰な要望を言ってはみたものの、それによって注文を断られてしまうと実は困るということが多々あります。
地方では余りお店がないところがありますし、他ではなかなか売っていない商品ということもあるでしょう。ネットで注文した方がはるかに安いというのもよくあります。
本当にどんな商品がくるか心配でたまらないお客さんは、リスクを負ってまでネットで注文しません。
ネットで簡単に注文できるというのは多少リスクがあっても、損得を天秤にかけて、その上で注文していると思います。
そこで、前出の通り、お客さんにあなたのお店で買う以外の提案をしてみた後で、どうしてもあなたのお店で買いたいということになれば、そこで注文を受けることは可能でしょう。
そうなれば、ご注文はお受けしますが細々としたご要望やクレームはご容赦くださいという意図が伝わって、余裕を持って対応できるはずです。
受けた仕事を「できませんでした」は通用しない？
無理難題を聞いて、結局は期待に応えられなかった時のお客さんの怒りは半端ではないときがあります。
努力を認めてくれるお客さんもいますが、ネット通販では店頭と違って「努力」の部分が見えにくいので難しいです。
繰り返しますが、ある程度の努力は必要です。お客さんからの要望や声を聞くことで、お店をより良いショップにして行くことができます。
ただ、なんでも引き受けることは不可能で、逆にお客さんへ迷惑をかけてしまうこともあります。そうならないように、時には、新たな提案をお客さんに伝えてご注文をご遠慮いただく勇気を持った方がいいときがあります。
こういった対応を上手くこなしていくと、実は注文はキャンセルにならないで、余計な要望だけ取り下げてもらえることも多いと思います。
