ヤマト運輸のクロネコDMを使っているお店は結構あると思いますが、いわゆるメール便では様々なトラブルがあります。その一つに、配達伝票番号が登録されておらず配送状況が確認できないという問題があります。
メール便やクリックポストなど、ポスト投函されるタイプの配達では、配達状況が確認できるはずですが、それができないことが時々あってお客さんに迷惑をかけることがあります。
せっかく商品を迅速に発送して、お客さんには「ちゃんと出荷しましたよ＆配達番号もありますから安心してくださいね」という気持ちでメール連絡していたのに・・・、
お客さん側で配達状況を確認すると「伝票番号未登録」が表示され、配送状況がわからない状態だったらお客さんの気持ちはどうでしょう。
配達状況が確認できないことがお客さんの不安に
ネット通販をよく利用しているお客さんであれば、「またメール便の番号登録されてないよ。でも、１～２日で発送の表示に切り替わるからいいか」と理解をしてくれるかもしれません。
でも、ネット通販に慣れていないお客さんはどうでしょう。本当に発送したの？荷物紛失してるんじゃない？予定があるから期日に欲しいだけどちゃんと着くの？と心配が絶えない人もいるでしょう。
大手であれば、本当に発送したの？という疑問を持たれることは少ないかもしれませんが、中小のお店やフリマアプリのメルカリなど個人売買でやり取りをしているときには、騙されたのでは？とお客さんの不安が増すことがあります。
いつまで経っても、配達状況が確認できない荷物お問い合わせシステムの画面
メール便の心配はつきない
メール便の心配には、抜き取りと誤配があります。
十分な大きさがあって、鍵のある郵便受けであればいいですが、そうでないときには盗まれてしまう可能性がゼロではありません。
しっかり郵便受けに入れられていなくて、封筒の端が郵便受けから出ているようなときは簡単に持っていかれてしまう可能性があります。
また、メール便の誤配があって、配達完了しているのにお客さんの郵便受けに入っていないとなれば、連絡が早いほど見つかる確率が高くなるケースがあります（配達員の記憶に残っていて間違いに気が付きやすいなど）。
こういった不安があるならメール便を使わなければいいのですが、多少のリスクを考慮しても、便利で安いとなれば、お店にとってもお客さんにとっても、外せない配送方法です。
しかし、不安があるのは事実で、お客さんとしては配達状況を確認して、配達済みになったら早めに自宅の郵便受けから荷物を取り出したいという気持ちになるものではないでしょうか。そうなると配達状況が分からないというのは、意外にストレスになります。
メール便は自宅にいなくても受取れるから大丈夫？
メール便は自宅の郵便受けに配達されるのだから、宅急便のように自宅で待っている必要ないので、配達状況は確認できなくても大したことはないと思っているお店があるかもしれません。
お客さんによっては、自宅の郵便受けを確認するのが大変なことがあります。特に地方では、自宅から郵便受けのあるところまでに距離があって、雨や雪の日には外に出たくないというお客さんも多いはずです。
マンション住まいでは、いちいち一階のロービーまできてメールボックス（郵便受け）を確認しなければならない人もいるでしょう。
こういった事情のあるお客さんにとっては、メール便とはいえ、配達状況が確認できるか否かは、実はとっても大切なことがあります。
配達状況がわからないので、何度も郵便受けを確認しに行っているうちに、イライラしてきてしまっても不思議ではありません。
そして、こういったイライラや本当に届くの？といった不安は、クレームにつながっていく可能性があります。
発送連絡をする時の気遣い
荷物を出したからといってすぐに配達伝票番号がシステムに反映されるわけではないので、お客さんにメール連絡するのは少し待った方がよいことがあります。
荷物の出荷が終わったら、やっと終わった！とすぐにお客さんにメール連絡したくなるかもしれませんが、午後に荷物を出したのであれば、夕方以降にメールを出した方がより確実です。
連絡が遅いとクレームしているお客さんや急に注文をキャンセルしてくるお客さんもいるので、早く出荷案内メールを出したいのであれば、「配達伝票番号はまだ登録されていないことがあるので、数時間おいてから配達状況を確認してください」といった案内を加えておいた方がよいでしょう。
配達状況が確認できないときはお店に連絡してもらう
配達状況が確認できない時のお客さん側の反応として、荷物は出しているのだから宅配会社に連絡しようと思う方がいます。
お店側としては、その方が自分たちの手間が減ってありがたいと思うかもしれませんが、必ずしもそうとは限りません。
お店によっては、宅急便の電話番号をメールに記載して、何かあればそちらに電話するように指示しているケースもあります。
「伝票番号未登録」のケースに関して言えば、ヤマト運輸でも荷物がどうなっているのか把握できていないことがあります。
支店の担当者にもよるのですが、「荷物がまだ出されてないかもしれません」「うちではわからない」などといって適当に突き放されてしまうと、お客さんが「どうなってるの？」と混乱してしまうことがあります。
お店が宅急便に問い合わせるケースでは、当然、お店側には配達伝票の控えがありますから、「荷物がまだ出されていないかも」という疑いはありえません。そこで、ヤマト運輸側でも適当な想像で返事をするのではなく、「それでは調べてみます」ということになります。
多少面倒ではありますが、他人任せにするより、「配達状況が確認できないときはお店に連絡してください」という対応をしておけば、こういったトラブルを一因としたクレームを減らすことが可能です。
配達状況が確認できない時のお店側の対応
お客さんから荷物配達状況のお問合せがあったら、自ら配送状況を検索してみましょう。
お客さんが確認したときには配達番号が登録されていなかったものが、お店側で確認する際には登録されていることも結構あります。
多くのケースでは出荷の翌日（遅い時間帯もあります）には更新されて、配達状況が確認できるようになっていることがあります。
荷物を出した宅急便支店で、伝票のスキャンを忘れて（または時間の都合でスキャンできなくて）輸送ルートに乗ってしまっても、別の支店や集配センターに届いた時点でスキャンが行われるので、その時点で配達伝票番号がシステムに反映されることになります。
このように宅急便側のデータ登録遅延があるので、配達番号に間違いがないと確証があるならば、１～２日程度お客さんに待ってもらえるよう連絡することも可能でしょう。
配達伝票番号が登録されていないときの対応
配達伝票番号が登録されていないときには、入力した番号に誤りがないか確認しましょう。
ヤマト運輸のホームページで配達番号を調べた時、「伝票番号誤り」と表示されたら、これはヤマト運輸では使われていない番号なので、お店側でメール連絡する際に配達伝票番号の入力を間違った可能性が高いです。
伝票から手打ちで番号入力しているときは、間違いが発生しやすいです。また、コピペで入力している際には間違いは少ないと思いがちですが、通常１２桁のところ１桁足りないようなことがあります。
「伝票番号未登録」はヤマト運輸の配達伝票番号として存在しているけれど、何らかの理由でその番号が追跡システムに反映されていないものです。たとえば、お店で配達伝票を印刷済みであるけれど、支店にまだ持ち込まれていないというようなケースです。
一度配達伝票を印刷したものの、住所などの修正があって番号が異なる新しい配達伝票を印刷したのに、破棄した方の配達伝票番号をお客さんに案内してしまうこともありえます。
出荷したつもりが、事務所にぽつんと封筒が一つ残っていた・・・なんてこともあります。出荷数が多くのなるとこういったミスもゼロとはいえません。
宅急便に確認するか、それとも・・・
配達伝票番号に間違いがないときは、１～２日で番号はシステムに反映されるので、宅急便のスタッフを煩わせたくないというのであれば、システムの流れを説明してお客さんにしばらくお待ち下さいと伝えてもいいでしょう。
しかし、意外にトラブルが隠れていることがありますので、すべてシステムの責任にすることはできないことがあります。
最低限確認したいのは、荷物が発送されているのか？ということです。配達状況が確認できない理由が番号入力の遅延であって、確実に発送されているということであれば、通常通り配達されるので大きな問題にはならないでしょう。
しかし、何らかの理由でまだ支店に荷物があって発送されていない、配達ドライバーが持ったままだった、コンビニや提携店からまだ集荷されていない、といったケースであれば、発送が遅れるケースが想定されます。
事務所の隅に置き忘れていたり、倉庫内の荷物の積み下ろしの際に落として気が付かなかったというように、忙しすぎるとお店側の手違で宅急便に引き渡していなかったということもあります。
すべてを番号入力の遅延というシステム的な責任にしてしまうと、肝心なことを見落としてしまうかもしれません。
コンビニから荷物を出すときは気をつける
コンビニで荷物を出せるというのは、ヤマト運輸の支店から遠いところに住んでいるときは非常に便利でしょう。
しかし、ネットショップとして運営しているのであれば、急用を除いてコンビニは避けた方がよいかもしれません。
コンビニで出した際には、配達番号がすぐにシステムに反映されるのではなく、ヤマト運輸のドライバーが専用端末でスキャンしたり支店に着いてから登録されることがあります。
ヤマト運輸のドライバーが、どの程度の頻度でコンビニに荷物回収に来ているのかにもよりますが、日中に２回程度であれば、午後の遅い時間以降に荷物を出すと翌日までコンビニに置かれたままになっている可能性があります。
自己満足でコンビニに荷物を出したらから自分の仕事はもう終わったと思っても、これでは荷物を出したといっても、半日以上荷物が動かない可能性があります。
どうしてもコンビニで荷物を出す必要があるときは、何時に荷物が回収されるのか確認してからにした方がよいでしょう。
メール連絡の前に配達番号を自分で調べる
商品を発送した後は、単に配達番号をメールに記入してお客さんに送るだけではなく、自分でも配達状況を調べてみましょう。
たくさん荷物を出しているときは一つ一つ確認するのは大変なので、ランダムでピックアップした番号を調べてみるとよいと思います。
配達伝票番号が登録されていないときは、その日に出した荷物がまとめて登録されていないことがあるので、ランダムで調べることも意味があります。
メール便での配送日数をお客さんに連絡しておく
配達伝票番号と配達予定日数をお客さんに連絡する際には、常に遅れる可能性があることも伝えておいた方がよいです。
配達番号から配達状況が確認できない状態では、あと何日待てばいいの？というお客さんの不安があります。
発送の距離によって異なりますので、宅急便のホームページで確認して、どれくらいで届くのかをお客さんに案内します。関東圏から本州内であれば、通常２～３日というのが妥当なところでしょう。ただし、混雑によっては遅れる可能性があります。
メール便が不安定なことを認識していて、何日で届きますということをなるべく言わないようにしているショップもあります。２～３日で到着する予定が、1週間近くかかることも時々あり、お客さんからクレームが上がってくることがあります。
不慣れなバイトの配達員さんが、数が多くて配達しきれなくて遅れたり、住所が分からなくて手間取ってしまうケースもあります。宅急便とは違って正確な日数で届けるのは難しいため、確実にいつまでに届きますといった文言は避けた方が無難でしょう。
ショップによっては、メール便は１週間くらいかかりますと言っているところもあります。予定より早く届けばお客さんは悪い気はしませんし、予定より遅いときはお怒りになるでしょうから、一番遅く届く日数で案内するのもありなのかもしれません。
ただ、あまり現実的ではない日数を一律で案内するのも、お客さんからすると不信につながるかもしれません。
お客さんに迷惑をかけていることを認識する
配達状況が分からない状況の中、「前回のメールでちょっと配達番号を間違えたみたいです」と軽い感じで連絡してくるお店があります。
前出の通り、言葉に出さなくても色々心配したり迷惑しているお客さんもいるので、たかが配達番号と甘く考えない方がよいでしょう。
お店側のミスで迷惑をかけたときには、素直に認めてしっかり謝罪しましょう。
また、宅急便のシステム的な都合で配達伝票番号が登録されていなくて、お客さんに心配をかけているようなときには、面倒くさがらないで事情をしっかり説明しておいた方がよいと思います。
宅急便の責任で、お店のミスではないというのは簡単ですが、お客さんからしてみれば、お店から購入して届くまでがお店の責任と考えている方が多いので、謝罪も含めて説明や言葉遣いには気をつけたいところです。
