「クール宅急便が常温で仕分け」というニュースが報道されましたが、宅配会社に信頼を寄せているネットショップオーナーさんにとってはショックな話題ではないでしょうか。
食品関連のネットショップを長くやっているところでは、「いまさらそんな話し出しても珍しくないよ」とか、「やっぱりね」とつぶやいたネットショップオーナーさんが結構いるでしょう。
～朝日新聞デジタルより（2013年10月25日）～
ヤマト運輸の複数の営業所が「クール宅急便」の荷物を常温で仕分けていた問題で、同社は２５日に都内で記者会見を開き、全国の営業所の５％に当たる約２００カ所で温度管理のルールを守っていなかったことを明らかにした。○○常務執行役員は「二度とこのような事態を招かないよう品質向上と信頼回復に努める」と述べ、謝罪した。
食品販売のネットショップさんにとっては、食品の鮮度は死活問題に関わってきます。
ヤマト運輸に限らず、今までも冷凍のものが解凍された状態で届いて中身がぐちょぐちょだったというクレームはたびたび聞くことがありました。
ひょっとしたら、「美味しくない！」とクレームを寄せられた食品の中には、温度管理が影響していた可能性があるのでは？と考えるとキリがありません。
流通過程で荷物の温度が上がって、お届け前にまた冷やされているケースでは、お客さん側には味や鮮度が変わったのは温度管理のせいだとは分からない可能性があると思います。
そう考えると、ネットショップ側は信頼して荷物を預けていたのに・・・と思わずにはいられないでしょう。
今回、ヤマト運輸の不祥事が出てきましたが、他の宅配会社でもこういったことはあるのではと思うことがあります。
私が良く行く別の宅配会社の支店で、以前、冷凍に扱いすべき大量の餃子の箱が、一般の荷物と一緒に並べられていたことがあります。
大型トラックで餃子が入った箱を搬入していている光景を見ていたのですが、箱のパッケージングから地元でも有名な食品販売会社のものとわかって、さすがにたくさん注文きているんだな～、羨ましいなあ～と思って見ていました。
でも、暫くして、おかしいことに気が付き始めました。
倉庫の端（ほぼ屋外）に荷物受付け場所があるのですが、そこに箱が並べられていくだけで、冷蔵施設へすぐ運ばれるわけではなかったのです。私が出した雑貨の荷物と同じところに置かれたままなんです。
さすがに触って温度チェックは出来ませんでしたが、箱には大きく有名な餃子の名前等が書いてあって、どうみても食品なんです。
搬入していたトラックも変で、冷凍設備の無い普通の大きなトラックでした。トラックの荷台側面が開く形でたくさんの荷物の出しが便利な構造なタイプのトラックです。
地元では良く知られている食品販売会社で、宅配会社の支店まで5分程度でこれるようなところに工場は無く、ぱっと見た目で100箱以上あるものを積み込み→輸送→積み下ろしで結構な時間がかかっているはずです。
積み下ろしではフォークリフトは使わず、トラック運転手と宅配会社のスタッフ2名で、一箱ずつトラックから運び出していました。
冷凍しておけば、すぐに解凍されるものではないので30分～1時間程度は大丈夫なのかもしれません。
でも、半解凍になってまた冷凍されてというように繰り返えされたら、味は落ちるでしょうし、食品の形が崩れたりしてしまうかもしれません。
スーパーで冷凍食品を買ったとしても、家に運ぶまでは常温で、それから冷蔵庫に入れるわけですから、宅配業界ではそれが規模が大きくなったと考えると、まあそんなものかと思わないわけではありません。
宅配便でクール便の取扱いがあるといっても、各支店で冷凍食品会社のように倉庫全体が冷気に包まれるほどの施設で管理されているわけではないです。
また、全体の宅配量からいったらクール便は一部になるので、そんな大掛かりな設備は各支店に設けられないでしょう。一般の支店では大きな業務用冷蔵庫がある程度のようです。
そのような中で、冷凍食品を一般の宅配荷物と似たように扱ってしまう、または、クール便を厳格に扱えない支店があるというのは想像に難くないです。
注文した商品がこないからもういらない！でもご案内しましたが、「配送に絶対はない」ということです。お店から商品が出たら、後は宅配会社任せでどうにもなりません。
ネット通販でクール便を扱われる場合は、温度管理等のトラブルも考慮してクレームマニュアルを整える必要があると思います。また、いざというときのために、代替品の準備も考えておかないといけないかもしれません。
昨今は、お店には何も言わないでブログやSNSなどを通して口コミで悪評を立てられることが多々あります。悪意はなくても、気軽に情報を発信されてしまうのでそれが拡散するとお店へのダメージは大なり小なりあります。
そんな中で、宅配便の温度管理や配送不備によって、「あのお店の食品はまずかった」といわれてしまうのは悔しいです。
そのため、お客さんにはフォローアップとして商品が届いたときに大丈夫だったのか確認するメールを送った方がいいと思います。クレームがあがってから対処するより、こちらからお伺いして確認した方が対応がしやすいです。
クール便では、食品が解凍された状態で届いた、形が変形していて不自然（途中で解凍された可能性）、不自然な味がする（温度管理不備の可能性）といったようなケースが生じる可能性があります。
何か不具合が生じた場合は、お客さんへの謝罪と交換だけではなく、面倒でも宅配会社にも連絡を取りましょう。こういったクレームはしっかり上げておかないと前出のニュースのようなことが起こり続けてしまうかもしれません。
