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ネットショップのクレーム処理

クレーム対応:お客様は神様です!(2)

クレーム対応:お客様は神様です!(1)からの続きです。   前頁では、「お客様は神様です」が行き過ぎているために、モンスタークレーマーを生んでしまっている現状を書きました。   お店としては、どこまで…

クレーム対応:お客様は神様です!(1)

「お客様は神様です」とは、業界でよく聞かれる言葉ですが、最近はこれが行き過ぎているために、モンスタークレーマーを生んでしまっているかもしれません。   丁寧に顧客対応するというのは、日本式の特徴で非常に評価され…

特別対応はクレームの元になる?

お客さんに特別対応をしてあげたつもりが、クレームの元になってしまうことがあります。   ある日のお弁当屋さんでの出来事です。   私はすでに注文済みでお弁当が出来上がるのを待っていました。…

お詫びには一手間かけてお詫び状を送りましょう

ネットショップのクレーム処理では、メールや電話で対応することが多いです。   電話は時間をとられるので、メールで対応できるのがお店側としては一番やりやすいのですが、機械的になってしまって気持ちがお客さんに伝わら…

クレーム対応の最後はお礼で締める

クレーム対応については、ネットショップのクレーム処理でも色々ご案内してきましたが、一般的には謝罪としっかりとした経緯の説明が大切です。それらができたら、最後に「お礼」で締めると良いケースがあります。   クレー…

クレーム対応:脅迫罪・強要罪・恐喝罪を知る

クレーム対応は、神経をすり減らすことが多々あります。土下座ブームはやりすぎでも書きましたが、怒り狂うモンスタークレーマーなんて呼ばれる人たちが増えてきています。   ある程度までは、お客さんの気持ちを汲み取って…

土下座ブームはやりすぎ

土下座ブームなんていわれていますが、お店にとってはいい迷惑でしかありません。ちょっとしたことで怒り狂うお客さんが増えているようで、お店側としては困った事態です。   しまむら従業員に土下座強要、ツイッター投稿し…

言った言わないのクレーム対処

お客さんとの意見の相違や誤解から、小さなミスが大きなクレームになってしまうことがあります。その代表的なものが、「言った、言わない」のクレームです。   お店側では、こちらの意見や事情を伝えたつもりでも、お客さん…


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