佐川急便の配達員（正確には佐川の下請け配送社員）が、配達の際に、自分でお客さんのサインを書いて、荷物を玄関先に置いて帰ってしまい、荷物が紛失したというニュースがネットで大きく取り上げられました。
配達員が勝手に受取りのサインを書いているという話は、ネットショップを運営していれば、何度か聞いたことがあるかもしれません。
今回、ニュースで大きく取り上げられて明るみに出ましたが、正直、珍しいことではないというのがお店側の印象ではないでしょうか。
配達員がルールを逸脱するたびに、ネットショップがお客さんにお詫びをしなければならず、疲弊していくことがあります。
同社広報課は「配達担当者が玄関前に荷物を置き、床井さんになりすまして伝票の受け取り印欄に自らサインした」と明かした。「荷物は手渡しが原則。担当者が勝手な判断でしたことだが、組織として申し訳なく思う」。同課は率直にわびた。荷物のコンタクトレンズは結局、行方不明のまま。商品発送元の会社から5月19日、床井さんの銀行口座に賠償金とみられる5000円が振り込まれた。（出典 宅配配達員が勝手にサイン「不在時、玄関前に荷物」結局不明 2019年6月1日 河北新報より一部抜粋）
宅配会社のミスでも、謝罪はお店がしなければならない
前出のニュースでは、お詫びメールのスクリーンショットも一部掲載されていましたが、謝罪をしたのはネットショップのようでした。
お客さんからネットショップに荷物が届かないとクレームが行って、ネットショップ側が佐川急便に調査を依頼したと思われますが、結局のところ、お店主導でお客さんに謝罪をして、返金（ニュースでは賠償金との記述）をしたように見受けられます。
取材があって、佐川急便の広報がこの件に関して謝罪したようですが、責任者や配達員がお客さんに直接謝罪したのかには言及されていません。
ここまで大きく取り上げられたら、支店の責任者が謝罪に出向いていると思いますが、本来、宅配会社が率先して謝罪をすべきところ、この会社はそういったことをやりたがらないため、お店がやるしかないと思います。
お客さんが宅配会社に直接電話することがありますが、佐川や西濃は電話が繋がらないことで有名です。電話が繋がらない、電話が繋がってもたらい回しにされたり、調査すると言っていつまで経っても回答がなく、結局、お店に怒りをぶつけるしかないことがあります。
全く割に合わない話に思えますが、送料が安いので、この宅配会社を使っている通販会社が未だに多いのも事実です。
大手の佐川がそんなことするわけ無いだろう！
この見出しは、私があるお客さんに怒鳴られたときのものです。
佐川急便の配達員が、お客さんから指定された配達指定日の前日に、配達に行ったときのことです。
配達員は配達伝票にプリントされている日付を手書きで変更したらしく、「お店からの依頼で配達日時が変更されています」と説明をして、荷物を渡していました。
後ほど、お客さんから電話がきて、「なんで勝手に配達日時を変更したんだ！」と怒られました。
私のお店では、配達日時の変更は一切していないし、佐川急便に連絡すらしていないことを説明しましたが、聞く耳を持っていただけず、
「大手の佐川が、勝手にそんなことするわけ無いだろう！自分の間違いを他人のせいにするな！」と怒鳴られたのです。
段々とSNSやニュースでこの会社の実態が分かってきて、一般の消費者の方でも、今なら、こんなことを言わないかもしれません。
大手の佐川とはいいますが、配達しているのは、下請けや孫請けの個人のこともあります。佐川の看板をしょってやっている配達員ばかりではないのです。
※私のお店では佐川急便との契約はやめています。詳細は、S急便にさようならのページをご覧ください。
送料を安くするより一人ひとりのお客さんを大切に
送料を安くしようとする努力は大切ですが、安かろう悪かろうの宅配会社を選ぶのは避けた方がよいと思います。
送料を安くしないと売れないという部分はありますが、送料ばかりに目がいってしまう時、いい加減な宅配会社を選んでしまいがちです。
安さだけで選んでしまった後には、クレームが増える可能性が高いです。そして、お客さんの信用を徐々に失っていきます。
大手の通販会社でお客さんが余るほどいるという状態であれば、安い送料の宅配会社を利用してガンガン注文をさばいていくという方式でも売上を伸ばしていけると思います。
しかし、小さなネットショップは、送料の安さや出荷数で勝負するより、一人ひとりのお客さんを大切にして、常連のお客さんを増やしていった方が収益が安定するのではないかと思います。
宅配会社のせいでショップオーナーが疲弊していく
大きな通販会社では、カスタマーサービスがクレームを引き受けていると思います。
クレームを処理する部署にいる人達は、会社から見れば入れ替えが可能で、疲弊してくれば辞めてしまい、新しい人が補充されます。極端なケースでは、鬱になってしまったり、働けなくなってしまう人もいるそうです。
小さなネットショップでは、人を消耗品のように使えませんし、ショップオーナーがすべて一人で対応することも珍しくないでしょう。
そして、クレーム処理はネットショップの疲弊に繋がり、お店を運営することすら嫌になってしまうことがあります。
配達に関するクレームは、ほとんどがお店の責任では無いと思いますが、クレームの受理、調査、宅配会社との調整、再発送、返金、お詫びや補償問題など様々なことをやらなければなりません。
宅配会社の対応がスームズならいいですが、電話が元々繋がりにくかったり、配達員は下請けの下請けともなれば、状況確認をするだけでも一苦労です。
宅配会社の担当者の意識が低く、配達ミスのフォローをお店側でしているのにその態度は何なの！と怒りたくなることもあります。
宅配会社とお客さんの板挟みになって、心の疲弊も大きくなりがちです。
少しばかり安い送料にとらわれないで、目に見えないコストがかかってくることを十分考えておいて欲しいと思います。
宅配会社によって購入する/しないを決めるお客さん
ネットではよく話題に上がっていますが、佐川急便を使っているお店からは買わないと明言しているお客さんが結構いるようです。
お客さんに常連になってもらおうと思ったら、批判の多い宅配会社は避けて、ヤマト運輸や郵便局の選択をするしかない一面も出てきているかもしれません。
そうはいっても、送料が高くなるので導入は難しいと思っているショップオーナーさんもいるでしょう。
近年、利用者が増えているBASEでは、ヤマト運輸との連携アプリがあり、宅急便コンパクトが全国一律500円で送れるサービスがあります。ヤフネコ！パック（ヤフオク）では、出品者が送料負担する場合、宅急便コンパクトが全国一律380円です。※いずれも執筆現在の料金。
自分のお店だけではこういった全国一律料金の契約は難しいですが、たくさんのショップが参加するモールやアプリであれば、送料を安くすることができることがありますので検討してみてください。
また、ヤマト運輸ではクロネコメンバーズというサービスがあり、会員になるといくつか割引が受けられます。詳しくは、クロネコメンバーになって送料を安くしようのページをご参照ください。
ゆうパックでは、ゆうパックスマホ割を使うことで割引を受けられるサービスがあります。郵便局には、ゆうパック以外にレターパック・ゆうメール・クリックポストなど数種類の配送方法がありますので、そこから上手く選んで送料を安くする方法もあります。
多少手間がかかることがありますが、各社のサービスを上手く使えば、送料をある程度抑えることができます。送料が少し安いからといって、無理にサービスレベルの低い宅配会社を選ぶことがないようにじっくり検討してください。
送料ではなく、魅力的なサービスと商品でお客さんを迎えよう
送料が高くても、繁盛しているお店はたくさんあります。
その一つが、ギフト商品を扱うショップです。
お客さんとしては、大切な人へ送るものだから、送料が多少かかっても、しっかり配達してくれるヤマト運輸で送ってほしい、そして、それを提供しているお店を選ぶという人たちがたくさんいます。
お店側も、「迅速＆丁寧にお届けするためにヤマト運輸で発送します！」とそれを売りにしています。
世の中には、送料が多少高くなっても、気に入った商品なら買う、買った商品は気持ちよく受取りたいと思っているお客さんがたくさんいます。
あなたの扱っている商品が、送料の安い高いで、買う/買わないの判断されてしまうようであれば、もっとお店の魅力を引き出せるように改善してみることから始めてみてはどうでしょう。
商品写真は余りきれいではないし、説明も中途半端で、店主の意気込みも伝わってこない、そして、送料は高いという状態であれば余り売れないと思います。
細かいところまでやりたくない、とにかく売れればいい、送料は安い方が絶対にいい、クレームは覚悟しているというのであれば、安い送料の宅配会社を選ぶのは自由です。
でも、普通のお店では、ご購入いただいたお客さんから配達に関するクレームを受けるのはきっと嫌でしょう。
何より、せっかく自分たちが作ったり仕入れている商品が、お客さんに気持ちよく受取っていただけないというのは、ネットショップとして、とても悲しいことです。
少し送料を上げるだけで客離れしてしまうお店もあると思いますので、慎重に判断する必要はあります。
しかし、お店のブランド、クレーム処理の無駄を省く、ショップオーナーやスタッフの疲弊を減らす、お客さんに気持ちよく荷物を受け取ってもらうことなどを考えて、宅配会社の選択を検討してみてください。
