ネットショップを運営しているとお客さんから配達に関して様々な依頼を受けることがあります。規定内の配達日指定や時間指定は問題ありませんが、無理な配送依頼をされてくるお客さんも結構います。
たとえばこんな依頼があります・・・
・玄関ではなく別の入口（細かい案内あり）に来て欲しい。
・不在だったら○○の場所に置いて欲しい。
・不在だったら近所の○○さんに預けて欲しい。
・8時30分ちょうどに配達して欲しい。
・23時以降に配達して欲しい。
・配達員にしっかり挨拶をするように言って欲しい。
・○○（名前）という配達員には家に来させないで欲しい。
・私が不在でも家族には渡さないで欲しい。
上記以外にも、一般常識から考えてそれは無理でしょ！と思われるようなこともあります。
まず、基本的なことですが、お客さんから配達に関して様々なご要望をいただいても、配達日時指定といった予め決められている事項以外、宅配会社に細かい指示をすることはできません。
再配達の際に、お客さんが配達員に直接電話する場合、配達員によって細かい時間帯や要望を聞いてくれることがあるので、配達の細かい指示は絶対に不可というわけではありません。
そういったことを知っていて、自分で配達員に連絡するのが面倒なので、予めショップに伝えておこうというお客さんもいます。
しかし、お店から細かい指示はできないのが原則で、配達伝票についても、細々とした依頼が書ける欄はありません。強引に指示を書いたとしても、その指示に配達員が従ってくれるとは限りません。
安易な考えでお客さんの要望を受けてしまうと、それが達成されなかった際にはクレームにつながる可能性があります。
少し例を上げてお話します。
「配達前に電話連絡が欲しい」といった要望がお客さんからあったらどうしますか？
私のお店ではこの依頼は結構あります。急に来られると困る、不在だと再配達の依頼が面倒、家族ではなくて自分が絶対に受け取りたいなど理由は様々でしょう。
宅配便だと思って喜んで玄関に出たら、押売りのセールスマンだった、集金の人だった、近所の嫌いなおばさんだった、なんてこともありますね。
お気持ちは分かるんですが、残念ながら、通常の宅配では配達員は電話連絡無しにお客さんのお宅に行っています。
配達地域によって事情がありますので、一部例外はあります。また、代引きの場合は配達時に支払いがあるので、お客さんに確認とお金の準備等をお願いするため、一応、配達前に電話連絡することになっています（電話連絡がないこともあります）。
お客さんから無理な依頼があっても、丁寧に応対しようとして、配達伝票の隅にお客さんの要望を記載されるショップオーナーさんもいますが、書いたからといって配達員がその指示に従ってくれるとは限りません。
もし、お客さんの要望が裏切られれば、その怒りはお店側に向けられる可能性が高いです。
機嫌の悪いお客さんであれば、「配達前に電話連絡しろといっただろう！どうなっているんだ！」というようにお怒りの電話がかかってくるかもしれません。
「配達伝票の端にお客様のご依頼事項を書いておいたのですが・・・」と言ったとしても、それが実行されていないのであれば、クレームは受けるしかない状況になります。
配達の際、チャイム（呼び鈴）の指定があったらどうしますか？
二世帯住宅で入り口が一つのお宅で、玄関にはチャイムが二つあって、「必ず右側のチャイムだけ押してください」と依頼されたことがあります。
嫁と姑の仲が良くないとか微妙なご家庭では、お嫁さんが注文したものを間違って姑さんが受け取ってしまうと、とっても面倒なことになる可能性があります。
お嫁さんがあるパーティーに持って行こうと注文した高級食材があったものの、それを姑さんが受け取ってしまい、気がついたら勝手に夕食の食材にされてしまったとか、笑えるようで笑えないです。
同じ住所なら、片方の呼び鈴を鳴らして誰も出てこなければ、もう一方の呼び鈴を鳴らしてしまうのが配達員です。
とにかく配達を完了したいと思っている配達員にとっては、どちらがどっちなんて関係ないといってもいいかもしれません。正直、家族のごたごたは配達員には関係ありません。
通常の宅配は、記載された住所に届けることが基本です。そこに住んでいる、または働いていることが分かれば、本人ではなくても、家族や会社の同僚などが受取っても問題はありません。
こういった基本をお客さんにもご理解いただかないと、配達でトラブルになる可能性があります。
配達に関する細かい依頼では、必ずしもお客さんの要望に応えようとすることが良いサービスに繋がらないことがあります。適当に応じてそれが実行されないと、迷惑をかけてしまうことにもなります。
配達指定日に配送されない！クレームを回避しようでご案内しましたが、発送をしてしまった後は、宅配会社に任せるしかありません。また、各地の配達員の行動までお店側が管理監督できるものではありません。
ミスが発生する可能性が高い配達に関する依頼には、無理なことは無理としっかりお客さんに伝えることが必要です。
その上で、「配送に関する細かいご要望にはお応えできませんが、ご注文を継続してもよろしいですか？」といった確認を取った方が良いでしょう。
大概はお客さんも分かっていて、できればやって欲しいなという程度で依頼されていると思います。ですので、それが無理だからといって注文をキャンセルするといったことにはならないケースが多いと思います。
「依頼に応えらないなら注文はキャンセルでいい」という不機嫌なお客さんがいるかもしれませんが、ちょっと常識のないお客さんから逃れられたと安心していいかもしれません。
ただし、お店側の断り方法にもコツがあるので、少なくとも丁寧な応対をしないと、配送の依頼云々の前に、態度が悪いということで評価を落としてしまう可能性がありますので注意が必要です。間違ってもあなたのような客は面倒だ・・・という雰囲気を出してはいけません。
こういったケースでは注文を逃す可能性がありますが、それが損だと思わないで、お客さんに迷惑をかける可能性のあることは正直に伝えて、お客さんの判断をいただいた方がよいと思います。
