クレーム対応については、ネットショップのクレーム処理でも色々ご案内してきましたが、一般的には謝罪としっかりとした経緯の説明が大切です。それらができたら、最後に「お礼」で締めると良いケースがあります。
クレームの謝罪でお礼って変な感じがするかもしれませんが、まったく役に立たないクレームはとても少ないと思います。
何らかの形でクレームはお店の運営に役立ちます。
そこで、ご意見してくれたお客さんにお礼をします。
お店側としても最後まで卑屈に謝っているより、気持ちよくお礼で締めた方が精神的に良いと感じることがあります。
クレーム対応をしたことがあれば、最後にどんな言葉を言ったのか、どんな気分になったのか、思い出してみてください。
一通りの謝罪が終わって、これが最後の言葉というときに・・・・
「誠に申し訳ございませんでした。」 （気持ちがどん底まで沈む気がする）
or
「ありがとうございました。」 （少し気分が上向きになるような気がする）
どちらが精神的に楽になるかは分かりやすいです。
ただし、本当にそう思えなかったら、お礼は言わない方がよいと思います。
少しでもお礼の気持ちが出てこないときは、それが態度に出てしまうことがあります。
「お客様のご意見は～、会社の宝で～す。ありがとうございっした～」みたいな感情のこもらない対応は、逆にお客さんを怒らせてしまいます（笑）
せっかく丸く収まるところが、最後でまだ振り出しに戻るかもしれません。
「はい、はい、ご意見参考になりました・・・」 のような対応も当然ながら避けたいですね。
こういった対応は、クレームに辟易しているようなお店で時々見かけますが、気難しいお客さんだと「馬鹿にしているのか！」とさらに怒らせてしまうかもしれません。
でも、「謝っているのに逆切れされたよ」みないに思ってしまう店員がいるのも現実です。
クレームの種類や程度にもよりますし、お客さんの反応にもよりますので、お礼を言うのが常によいわけではありません。
お客さんの怒りが解けないうちに、お礼を言ってささっと話を切り上げようとしていると思われるのはよくないです。
適切にお詫びをして、お客さんにもご理解をいただけたと思ったところで、お礼の一言が出たら一番良いタイミングかもしれません。
お客さんが多少和んでくれないとお礼の言葉は出し難いです。そうなるようにしっかり対処することがまず大切です。
そして、自然とお礼の言葉がでるような雰囲気が作れたら、合格点だと個人的には思っています。なかなか難しいですけど。
これは一つの対処でしかありませんが、クレームを嫌なものではなく、お店の糧にする、良い方向に持っていく方法を模索するのも商売を続ける大切な努力かもしれません。
