スマートフォンでのショッピングが拡大している中、ショップからお客さんの携帯メール宛に連絡できないというシステム的な欠点が改善されない状態が続いています。
これは迷惑メールフィルターといった迷惑メールを排除するため、携帯電話各社がシステムを導入していることに起因します。
迷惑メールフィルターは、勝手に勧誘や宣伝メールを送るなど悪質なメール連絡を排除するための機能で、そのシステムに引っかかるとお客さんにお店からのメールが届かないのです。
ネットショップだけではなく、大学などの教育機関や会社からのメール連絡といった場合でも同様のことが起こっています。
トラブルの多い携帯メール
ドコモやソフトバンクでは、メールが届けられらなかった場合は、メール送信不可の返信がサーバーからお店側に送られてきます。
迷惑メールの対応について、NTTドコモ「迷惑メールでお困りの方へ」のページに詳しい解説がありますのでご参照ください。
auに関しては、メールが届けられなくてもメール送信不可の返信がこないので、お客さん側での受信状態を把握することが難しくなっています（執筆現在の状況より）。
特にauは面倒で、連絡が届いたかどうか分からないので、大切な連絡をするときは不安になりますし、トラブルになることはもう慣れてしまった感があります。
必ずしもauだけが悪いわけではないでしょうが、auは不便じゃないですか？と思いたくなるほど、うちのお店では連絡取れないお客さんが多いです。
お客さんの方は、迷惑対策や迷惑メールフィルターという機能自体を知らなくて、「ネットで注文したけど連絡がこない、なんていい加減なお店なんだろう！」と思っている方もいます。
実際、「注文したけど連絡がこない！」といったお怒りのクレームもあります。お詫びのメールを送ってもそれすら届かないです（涙）
以前、あるPC系専門誌で読んだところでは、携帯会社が提供しているメールというのは、古いシステムで運営されているそうで、余りアップデートもされていないそうです。数々のシステムトラブルや使い勝手が不便であるというのも納得できます。
昨今、スマホではGmailを利用している人が多いと思いますが、それと比べると携帯電話各社のメールサービスはあまり進化していないと感じます。
メール連絡のできないお客さんへの対応策
メール連絡のできないお客さんへの対処は、各ショップで様々ですが、下記のような方法があります。
1.携帯電話の迷惑メールフィルターを解除するよう注文前にお願いする。
2.メール連絡のできないときは、手紙や電話で連絡をする。
3.ASPのメールサーバーからメール送信する。
4.お店用に携帯電話を用意する。
5.ホームページにメール連絡できなかった方へのご案内ページを用意する。
詳細は、次に続く各項目でご案内します。
携帯電話の迷惑メールフィルターを解除するようお願いする
ショップページのわかりやすいところ、たとえば、注文ページやご注文案内ページで、携帯電話の迷惑メールフィルターを解除するようお願いすることは、とても大切なことだと思います。
注文前に迷惑メールフィルターの設定を変えてくれていれば、その後のお取引がスームズに進みます。
お問合せページやQ&Aのページなどでもお伝えできるといいでしょう。
携帯電話同士のメールのやり取りはできるので、なぜネットショップからのメールが届かないのか？と不審に思われるお客さんもきっと多いと思います。
何度もメール連絡をされてくるお客さんもいますが、メール受信拒否設定または迷惑メールフィルターを解除してもらわないとお店からのメールが届かないことを伝えてください。
携帯電話によって、解除方法が異なりますので、各社の携帯電話ホームページへのリンクを用意して案内されてみてはいかがでしょう。
メール連絡のできないときは、手紙や電話で連絡をする
携帯メールで連絡のできない場合は、お手紙を送ったり電話をするのですが、電話はかける時間帯に気を使いますし、最近は連絡先が携帯電話のことが多く、かけても知らない番号ですから出てくれるお客さんも少ないです。
運良く留守電になっているときは、簡単に注文のことをお伝えできることもあるのですが、ネットで簡単に注文できるはずがいちいち電話連絡されてくることを嫌うお客さんもいます。
また、折り返し電話連絡をしてもらう場合、お店側もそれに備えなければならず、小さなネットショップでは負担になります。
お手紙の場合は、電話よりもご連絡が確実になると思うのですが、郵送の日数を考えると、今欲しい！と思っている方にとっては、手紙が届く頃はもう購買意欲は無くなっているかもしれません。
それでも、ある程度のご注文額である場合は、お店としてもフォローをしておくことで、再注文に繋がったり、少なくとも「連絡をしないショップ」という悪い評価を受けずに済む可能性があります。
手紙については、いちいち郵便局やポスト投函している時間は無駄なので、Webレターが便利だと思います。
これは郵便局のホームページで手紙の内容を入力すると封書として発送してくれるサービスです。私のお店でも結構使います。
Webレターは自分で印刷しなくてもいいですし、封筒も用意しなくていいので非常に便利です。しかも、料金は白黒印刷で99円～です。
自分で印刷して、封筒に入れて、切手を貼って、郵便局やポストに出さなくてもいいと考えるとすごく時短になります。WordやPDFの書式にも対応しているので、予め雛形を作っておけば簡単に申込めます。
ASPのメールサーバーからメール送信する
まったく確証はありませんが、大手のASP（ショッピングカートを提供しているところ）のサーバーから送信するメールであれば、一般のサーバーから送るメールより携帯に送達できるといった話があります。
大手のASPは信頼のある会社との認識される傾向から、迷惑メールになりにくいという噂があります。ショッピングカートシステムには、購入のお客さんにメールを送れる機能がついている場合がありますのでそれを利用します。
どこのサーバーのメールアドレスなら届くといった確実なものは無いので、一つのメールアドレスから送ったら届かなかったといって諦めないで、少し時間をおいて、違うメールアドレスから送ってみるというのも一つの方法です。
こちらでは把握できなくても、お客さんには全部メールが届いているようなことがあるので、短時間に何度も同じメールを送ることは止めた方がいいでしょう。
また、単に同じメールを繰り返し送るのではなく、＜再送信＞と明記したり、「エラーのため再送信しています」と案内を添えるようされた方がよろしいでしょう。
お店用に携帯電話を用意する
お店用にスマートフォンや携帯電話を用意して、その端末から連絡する方法があります。
携帯メール同士のメール連絡であれば、拒否されることが余りないので、注文の取りこぼしが減る可能性があります。
docomoでは、docomo IDを利用してパソコンからメール送信することが可能です。携帯電話やスマートフォンで文字を入力することが苦手でも、普通のメールソフトから送信であれば負担は減るでしょう。
お客さん側からすると携帯メールアドレスから連絡？怪しくない？という不信感を持たれるかもしれませんが、そこまで細かく見ている人は少ないでしょうし、メール連絡の取れないお客さんへの暫定用の連絡手段としてお断わりをした上でお送りしてもよいと思います。
ただ、注文が多くなればシステムを導入して受注管理をするので、注文によってPCからメール連絡したり、携帯からメール連絡するというように使い分けていると非常に手間がかかります。ミスが発生する確率も高くなるかもしれません。
また、個人用のスマホで連絡する場合は、個人情報の取扱いに十分注意する必要があります。
スマホ用のセキュリティは必須ですし、アプリで情報が抜き取られるようなことがあってはなりません。
常に持ち歩くスマホでは、個人情報はサーバーやクラウドで管理して、不用意にお客さんの個人情報をスマホ本体に保存しないことをおすすめします。
メール連絡できなかった方へのご案内ページを用意する
お店からメール連絡が来ない場合、お客さんの中には再度ホームページに戻ってきてくれる方がいます。
お店からメール連絡がこなかったから、「ひょっとしたらお店潰れた？」、「今日はお休み？」とか気になることをホームページでチェックされるのかなと思います。
そこで、ホームページの分かりやすいところへ「ご注文後にメール連絡ができなかったお客様へ」というような案内メッセージを記載しておきます。
お店によっては、お客さんの苗字のみ記載して、「ご連絡お待ちしています」というようにご案内しているケースがあります。
私のお店でも、こういったページを用意することで、「ホームページの案内を見ました」といって連絡してくれるお客さんがいます。
メール連絡のとれないお客さんへの対応に関しては、「どこまで時間をかけてやるのか」というのはお店ごとの判断になるかと思います。
こちらで何度も連絡を試みても、返信のないお客さんは一定数いて、いたずら注文の可能性もゼロではなく、時間の無駄に感じてしまうこともあります。
実際、忙しいお店では特に対応することなく、注文キャンセルでスルーしているところも多いと思います。
しかし、最終的に注文につながらなくても、わざわざ注文をしてくれたお客さんの信頼を失わない方法を考えてみてはいかがでしょうか。
携帯電話の迷惑メール設定案内：
